Neem even de tijd om online onze korte vragenlijst in te vullen, dan kunnen we bijsturen en verbeteren waar het nodig is.
Alvast bedankt!

Wil u ook een online klantentevredenheidsonderzoek implementeren op uw website dat u volledig zelf kan beheren?
Neem vrijblijvend contact met ons op voor een offerte.

Meer info?

www.ecoduel.be
www.solarzondergrenzen.be

Wij steunen Solar Zonder Grenzen met waar we sterk in zijn: heldere communicatie.
Zo hebben we het logo, de huisstijl en de website van dit unieke project ontworpen én zetten we ook met veel plezier onze tanden in de vormgeving van het gezelschapsspel dat Solar Zonder Grenzen nu lanceert, EcoDuel dus.

EcoDuel speelt zich af in Europa.
De deelnemers aan het spel krijgen een bepaald gebied toegewezen waarvoor ze elektriciteitsleverancier zijn. EcoDuel illustreert de clash tussen de verschillende manieren van elektriciteitsopwekking, die elk een verschillende impact hebben op het milieu.
De spelers worden voor de keuze gesteld: elektriciteit produceren met conventionele centrales of overschakelen op groene energie.

Daarnaast moeten de spelers ook proberen om zoveel mogelijk geld te verdienen.
Het spel is een duel tussen ecologische en economische overwegingen, en daarmee hebben we meteen verklaard waar de naam vandaan komt.
Wie op het einde van het spel het meest milieuvriendelijke gebied bezit, wint.

En uiteraard gingen alle partners groen te werk bij de ontwikkeling van EcoDuel. Zo wordt het spel enkel gemaakt van FSC-gecertificeerd materiaal en gebeurt de productie lokaal om het transport te beperken. En wij, wij namen de vormgeving van het spel voor onze rekening. We ontwierpen het EcoDuel logo, de doos, het bord en de kaartjes, … en dat uiteraard volgens onze eigen, groene normen!

EcoDuel zal vermoedelijk vanaf september te verkrijgen zijn in de handel. De opbrengst van de verkoop gaat integraal naar de ontwikkelingsprojecten van Solar Zonder Grenzen.

Meer info?

www.solarzondergrenzen.be
blog.seducethesunlight.be

Indien u het afgelopen jaar met ons heeft samengewerkt, willen we graag weten hoe die samenwerking verlopen is.

Neem even de tijd om online onze korte vragenlijst in te vullen, dan kunnen we bijsturen en verbeteren waar het nodig is.
Alvast bedankt!

Wil u ook een online klantentevredenheidsonderzoek implementeren op uw website dat u volledig zelf kan beheren?
Neem vrijblijvend contact met ons op voor een offerte.

Servicegerichte bedrijven kiezen vandaag de dag steeds vaker het pad van sociale media.  Ze worden zich langzaam bewust van de kracht van sociale media om hun klanten te bereiken en om hen het gevoel te geven dat ze belangrijk zijn.  Er zijn verschillende voorbeelden van bedrijven die sociale media omarmen als een manier om hun bestaande klanten net dat tikkeltje méér te bieden.  Eén van de voorlopers op dat vlak is het Nederlandse KLM.

Social Media tijdens crisismomenten

Toen de aswolk ons luchtverkeer verstoorde, was KLM één van de eerste bedrijven die actief informatie vrijgaven via verschillende mediakanalen, maar vooral ook via Twitter en Facebook.  Een constante informatiestroom zorgde ervoor dat klanten en wachtende passagiers op elk moment van de dag de actuele toestand konden bekijken. KLM verspreidde ook duidelijke boodschappen over mogelijke alternatieven of tijdelijke oplossingen.  Alle vragen van gestrande reizigers of ongeruste familieleden werden bovendien snel en persoonlijk beantwoord via de verschillende kanalen.

De aanpak van KLM had echter nog een bijkomend voordeel.  KLM voerde zelf permanent testvluchten uit om te kijken wat de gevolgen waren van de aswolk tijdens het vliegen.  De resultaten van deze testvluchten werden publiek vrijgegeven via Facebook.  De officiële instanties zagen zich op een bepaald moment genoodzaakt om het Europese luchtruim terug te openen omwille van de gepubliceerde testresultaten. Naast informatiekanaal werd Facebook op dat moment ook een drukkingsmedium.

Voor veel passagiers was de open en eerlijke communicatie van KLM een echte verademing. Iedereen was nadien vol lof over de aanpak van de luchtvaartmaatschappij.

KLM en Facebook

Dat KLM resoluut de kaart trekt van de sociale media, wordt ook duidelijk wanneer we de Facebook-pagina van het bedrijf bezoeken.  Geen standaardpagina, maar een gepersonaliseerde pagina waarop ze meer informatie kunnen aanbieden.  Een plaats waar ook reizigers elkaar verder kunnen helpen en informeren.  Zo zijn er al verschillende vriendschappen gesloten tussen reizigers die samen op een vlucht wachten.  Een echt ‘sociaal’ medium dus.

KLM en Twitter

Ook het Twitter-kanaal van KLM wordt uiterst actief beheerd. Elke vraag of opmerking over KLM wordt persoonlijk behandeld en dit op een heel positieve, open toon. Uniek vind ik ook de manier waarop KLM de Twitter berichten beantwoordt:  KLM laat steeds een deel van de vraag of opmerking van de klant terugkeren.  Volgers van KLM krijgen hierdoor ook een duidelijk beeld van de vraag of opmerking die beantwoord wordt.

Voorbeelden:

@henkvlastra Hallo Henk, zou je ons in een DM je Priority Irregularity Report nr willen sturen? RT ik hoop dat mijn koffer gevonden wordt.

@shulaaaah Hallo Shula, vanaf 15jaar mag je alleen reizen zie : http://bit.ly/UMYPJJ RT Kan je als je bijna 15 bent allen reizen met klm?

@maureenja Fijne reis naar Berlijn, Maureen!! RT Koffer bijna ingepakt, klaar voor vertrek naar Berlijn!

Ook Tim Van Waard, een tevreden klant van KLM, liet op Twitter van zich horen (zelfs nog voor KLM zijn eigen Twitter-account oprichtte).  Onder de naam ‘KLMfan’ (@klmfan) deelt hij op een uiterst actieve account alle randinformatie over KLM op een informele manier. In het begin vooral een experiment om te kijken hoe Twitter ingezet kon worden en hoe andere luchtvaartmaatschappijen hun sociale media strategie aanpakten. Op slechts 7 maanden tijd steeg het aantal volgers van KLMfan echter tot 3000. Een duidelijk signaal voor Tim dat velen zijn enthousiasme over KLM deelden. Waar zijn berichten in het begin zuiver informatief getint waren, heeft hij er nu voor gekozen om stilletjesaan conversaties met andere tevreden klanten op te starten.  Voor KLM is hij de ideale ambassadeur, maar ook een stok achter de deur mocht KLM toch ergens de mist in gaan.

KLM Surprise

Voor de actie KLM Surprise speurde KLM de verschillende sociale mediakanalen af, Twitter, Facebook, Hyves en vooral FourSquare, op zoek naar mensen die met KLM gingen vliegen.  In ware detectivestijl bezochten KLM-werknemers profielen van deze mensen om na te gaan met welke kleine attentie ze deze reizigers meest plezier konden doen. Iedere reiziger kreeg zijn persoonlijk geschenkje.  Een leuke en ludieke actie die ontzettend veel tevreden klanten en reacties opleverde. Ook British Airways experimenteerde hier al eens mee en bood alle passagiers die incheckten in New York via FourSquare een gratis kop koffie aan.

Bekijk hier de KLM Surprise-campagne:

Unique Selling Proposition

Uiteraard is de kans op succes veel groter wanneer uw bedrijf meer vat heeft op de markt.  En één van de manieren om de markt waarin u actief bent te bespelen, is werken rond een sterke USP (Unique Selling Proposition). Want hoe minder concurrentie, hoe gemakkelijker u uw kwaliteiten in de verf kan zetten en hoe sneller uw bedrijf als specialist naar voren geschoven wordt.

Veel bedrijven maken de fout om meer te generaliseren om zo een grotere potentiële  markt te bereiken, terwijl specialisatie net de marktintensiteit kan verhogen. Wat volgt is een heel eenvoudige denkoefening die dit verduidelijkt.

In de Middeleeuwen waren er wijken waar specialisten samen hun beroep uitoefenden.  Zo was er de wijk van de leerlooiers, de wijk van de houtbewerkers, …  Stelt u zich nu eens een hele winkelstraat voor waar enkel bakkers gevestigd zijn.  Door de jaren heen zijn deze bakkers allemaal sterk gegroeid in hun job en zijn enkel de beste bakkers overgebleven.  Ze zijn allemaal goed in wat ze doen en trekken ongeveer even veel klanten aan. Een goede situatie, maar veel evolutie of groei is hier niet meer mogelijk.

Daarom besluit één van de bakkers dat hij toch iets méér wil doen. Hij hangt een verlicht bord aan zijn gevel zodat zijn zaak er ten opzichte van de andere bakkerijen uitspringt. Dit levert hem onmiddellijk meer klanten op. De andere bakkers hebben dit echter vlug gemerkt en al snel hebben ze hun eigen lichtreclame. Tot op een bepaald moment de situatie weer is zoals ze was: de ene bakker valt niet meer op dan de andere.

Een andere bakker besluit zijn prijzen te verlagen om zo meer klanten aan te trekken en toch dezelfde omzet te halen. Helaas, ook dit wordt gecounterd door de andere bakkers en uiteindelijk zal iedereen minder verdienen. Ook uitbreiding naar een breder aanbod (bijvoorbeeld het aanbieden van charcuterie), heeft telkens opnieuw hetzelfde effect.

Tot een van de bakkers op het lumineuze idee komt om zich enkel nog te concentreren op mattetaartjes. Hij bakt de lekkerste mattetaartjes, met heel veel passie zelfs. Na een tijdje kopen mensen mattetaartjes alleen bij deze bakker, voor brood gaan ze nog steeds naar een andere bakkerij. Deze bakker heeft geen gat in de markt ontdekt, maar profileert zich als specialist. Na verloop van tijd zullen andere bakkers zijn voorbeeld volgen en zich allemaal specialiseren in iets waarvan zij vinden dat ze dat als beste kunnen. Op het einde blijven er speciaalzaken over, elk met hun eigen vorm van succes, waardoor zij ook de prijs makkelijk terug kunnen laten stijgen.

Uiteraard zijn er nog steeds onvolledigheden in deze denkoefening, maar de kern van de oefening is heel duidelijk.  Specialisatie betekent vaak dat u uw eigen succes veel makkelijker kan sturen.

Denk bijvoorbeeld aan de grote supermarktketens in België. Colruyt profileert zich als goedkoopste, Delhaize door de versheid van haar assortiment en de vele eigen producten, Aldi met zijn eigen doelpubliek, … maar Carrefour heeft altijd moeite gehad om zich een eigen identiteit aan te meten. Carrefour wilde altijd alles aanbieden, zowel voeding als een wasmachine en een tv. In tijden van hoogconjunctuur merkten zij weinig van deze onduidelijke identiteit. Maar tijdens de crisis is het voor Carrefour pijnlijk duidelijk geworden dat deze strategie niet de beste was. Ze zagen hun marktaandeel zeer snel krimpen en geraakten in de problemen. Carrefour had geen echte USP, zij wilden te veel iedereen tevreden stellen.

Concrete targetting naar zowel doelgroep als product geeft uw bedrijf een persoonlijkheid waar u rond kan werken. Combineer dit met een communicatie- en marketingstrategie die hierop gericht is, en succes is niet ver af. U bent de specialist. Mensen willen hier graag van overtuigd worden en zijn hier enorm vatbaar voor.

Search Engine Optimisation

Search Engine Optimisation of SEO is een techniek waarbij u uw website zo gaat opbouwen dat hij automatisch beter scoort in de zoekresultaten.  Dit heeft te maken met zowel de technische opbouw als de inhoud.  Hierbij is het belangrijk dat u de zoektermen waarop u wilt dat men uw website terugvindt over de hele site gaat uitspreiden en gebruiken (overdaad schaadt uiteraard).  Een unieke inhoud op elke pagina en een website voorzien van voldoende tekst zullen zonder veel moeite ook meer hits opleveren.  Het gebruik van Flash wordt vaak afgeraden en daar zit een grote vorm van waarheid in.  Google is immers niet zo sterk in het bekijken van “flash websites”.  Daarom is een website zuiver gemaakt in flash niet aan te raden.  Een keuze van mooie flash animaties gekoppeld met tekst in HTML geeft het beste resultaat en moet daarin niet inboeten aan visuele aantrekkelijkheid.

Regelmatig een update van de inhoud van uw website of uw website koppelen aan een blog of social media sites zal voor Google ook een stimulans zijn om uw website hoger te rangschikken.  Google houdt namelijk van websites die evolueren en leven.  Een website die voor x jaren identiek blijft of waar verouderde informatie op te vinden is, is niet alleen dodelijk voor de geloofwaardigheid van een bedrijf, maar zal ook afgestraft worden door Google.

Unique Selling Proposition (USP)

Hier haal ik weer een item aan dat ik reeds in een voorgaand artikel besproken heb.

Stel je loopt in een straat met alleen maar bakkers.  De ene bakker begint met lichtreclame en oogt meer succes.  Uiteraard gaat zijn gebuur dit gedrag kopiëren.  Tot iedereen in de straat enorme investeringen gedaan heeft om de aandacht te trekken en iedereen er het zelfde uitziet.  Totdat er een bakker beslist van zich toe te leggen op wat hij het best kan, mattentaartjes maken.  Vanaf die dag zal iedereen zijn mattentaartjes daar halen, want hij wordt als dé specialist beschouwd.”

Moraal van het verhaal: u kan wel roepen dat u beter bent dan uw concurrenten en daar enorme bedragen tegenaan gooien, maar een uitgekiende targetting zal u meer succes opleveren.  Ook bij Google AdWords is dit het geval.  U kan enorme bedragen besteden aan zeer populaire zoekwoorden, maar kiest u gerichte (goedkopere) zoekwoorden dan oogst u vaak meer succes.  En dit heeft niets te maken met het beter scoren op het internet, maar met een beter scoren als bedrijf.  En dit heeft niet enkel te maken met targetting, maar het kan ook draaien rond prijs/locatie/service/…  Alles wat u kan diversifiëren van alle andere bedrijven kan een USP zijn.

Er is meer dan Google alleen

Hoewel Google de grootste zoekmachine is, is er ook nog de Microsoft variant Bing en naar de toekomst toe moeten we misschien ook rekening gaan houden met Facebook.  Google AdWords hebben geen invloed op uw score in andere zoekmachines.  Dus de voorbereidende SEO-aanpassingen en een goede USP zijn voor deze zoekmachines zeker ook belangrijk.  Ook Bing heeft een gelijkaardig programma waarbij u zoekwoorden kan kopen.  Facebook heeft momenteel een advertentieprogramma dat u wel een voordeel kan bieden in zowel Bing als Google.

Specialistenwerk

Een succesvol bedrijf laat zich bijstaan door specialisten op alle vlakken en dat geldt ook voor de online activiteiten.  Hoewel dit proces niet start bij de webbouwer.  Zoals reeds aangehaald wordt het succes voorbereid in de strategische beslissingen van het bedrijf.  De keuze voor een duidelijke USP ligt vaak bij de directie en het marketingdepartement.  Een goede webbouwer zal daarna een website ontwikkelen die zelfs zonder Google AdWords een goede score zal behalen in Google.  Enkel de laatste stap (Google AdWords) zal beslissen of je hoger zal eindigen dan uw concurrenten.  Een ideale Google AdWords strategie wordt permanent aangepast aan de veranderende markt.  Het gaat hier over een zoektocht naar de meest gunstige combinatie van zoektermen.  Dit is een echt specialistenwerk.

Maar met ideale USP heb je zelfs geen echte rechtstreekse concurrenten.

Internet is vandaag de dag toegankelijk geworden voor heel wat bevolkingsgroepen. Zelfs senioren bewegen zich momenteel vlot op het internet. De opkomst van sociale media heeft het ook voor hen veel makkelijker gemaakt om met elkaar in contact te komen en te communiceren. Vooral doordat het internet mainstream geworden is, zien we dat “de massa” mondiger geworden is. De nieuwe manier van communiceren zorgt ervoor dat een stem van protest of ontevredenheid veel sneller bijval vindt bij een grote groep gelijkgestemden. Er ontstaat communicatie rond bedrijven en brands waarop u als brandowner geen vat hebt. Bedrijven reageren vaak ietwat nerveus en fout op deze nieuwe manier van communiceren. Negatieve commentaar proberen ze nog te vaak repressief de kop in te drukken, terwijl ze beter elke vorm van feedback (positief of negatief) aanmoedigen en proberen tegemoet te komen aan de verzuchtingen van hun klanten.

Een verouderd businessmodel

Het gangbare businessmodel tot nu toe berust vaak op eenrichtingsverkeer, waarbij het bedrijf of de adverteerder almacht claimt over zijn product of dienst. De consument wordt bekeken als dom en onwetend. Alle verkoop wordt gestuurd vanuit de salesafdeling na een campagne door de marketingafdeling. Maar zelfs in dit model sturen beide afdelingen vaak een verschillende boodschap uit.

Deze salesgestuurde aanpak is bovendien vaak gericht op de korte termijn en gaat voor een quick win: zo veel mogelijk verschillende consumenten het product laten kopen. De marketinginspanningen richten zich op massacommunicatie om een zo groot mogelijk publiek te bereiken.  De consument krijgt het walhalla voorgeschoteld, maar tegelijkertijd kan de salesafdeling de beloftes niet volledig invullen. Het resultaat: een heel aantal ontevreden klanten haakt af.

Marketingverantwoordelijken krijgen daarnaast meer media ter beschikking: na print, radio en tv nu ook internet en mobiele media. Vanuit het verouderde businessmodel proberen zij de technieken die ze op de bestaande media toepasten, te vertalen naar de nieuwe media. Elk medium heeft echter zijn specifieke mogelijkheden én beperkingen. Bestaande marketingtheorieën kunnen niet zomaar overgenomen worden in de nieuwe media. Eerst waren er de pop-ups die om aandacht schreeuwden, nu zien we banners die openklappen en het hele scherm in beslag nemen. Deze agressieve vorm van reclame werkt op televisie, maar wordt vaak als storend ervaren op het internet. Schreeuwen werkt op billboards, maar in veel mindere mate (ik durf zelfs beweren NIET) op het internet.

De consument van vandaag is mondiger geworden en de salesgestuurde eenrichtingscommunicatie heeft haar grens bereikt. Het is tijd om de consument op een andere manier te benaderen.

It’s all about emotion

De meest succesvolle concepten waren altijd al gebaseerd op emotie. Verschillende voorbeelden tonen aan dat campagnes die de emoties van consumenten beroeren het grootste effect bereiken. Een mooi voorbeeld is de reclame voor Belgacom TV met de twee jonge kinderen. Hoewel dit voorbeeld nog steeds doorspekt is van het verouderde businessmodel waarbij Belgacom de klanten een walhalla belooft, speelt deze campagne al zeer sterk in op de emoties van de klant.

Het grote succes van flashmobs en guerrillacampagnes bewijst dat de consument erg vatbaar is voor reclame die hem of haar persoonlijk aanspreekt. Een consument die zich persoonlijk aangesproken voelt door de boodschap, werpt zich veel makkelijker op als evangelist en verdediger van het merk.

Sterke emoties moedigen bovendien ook word-of-mouth aan (zowel online als offline). En word-of-mouth door gelijkgestemden is de beste verkoopsmethode die er bestaat.  Uiteindelijk hechten consumenten meer belang aan de mening van hun omgeving en mensen die zij vertrouwen, dan aan wat adverteerders hen vertellen. Om die reden ook werkt cold calling niet: iedereen kan aan de telefoon zeggen dat zij het beste product hebben. De geloofwaardigheid komt pas wanneer we de persoon aan de andere kant van de lijn kennen en vertrouwen, of wanneer een vriend die persoon naar ons heeft doorverwezen.

Satisfaction-driven approach

Internet kan emoties versterken. Op het moment dat er onvrede is over een product of dienst, vindt een consument op het internet al snel tegenstanders en medestanders. Wordt deze groep groot genoeg, dan kan een bedrijf sterk onder druk komen te staan. En aangezien een ontevreden klant zich vaak mondiger gaat gedragen dan een tevreden klant, kan één negatieve stem heel snel omslaan naar een negatief imago. Een mooi voorbeeld van deze waterval aan negatieve emoties konden we zien bij de introductie van Windows Vista. Op het moment van de lancering was er al heel snel een sfeer van negativisme omdat nog niet alle drivers in orde waren. Hoewel Windows Vista toen vooral circuleerde onder early adopters, was de stemming zo negatief dat de brede massa nooit de stap heeft gezet naar Vista. Iedereen kende wel iemand die iemand kende die er ontevreden over was. Naast het feit dat Microsoft toen fouten heeft gemaakt door de impact te onderschatten, waren zij gewoonweg niet voorbereid op een dergelijk scenario.

Dergelijke voorbeelden zijn dagelijkse kost en tonen aan dat een mondige massa een grote impact kan hebben op de verkoop. Een bedrijf mag perfect tevreden zijn met hun product of dienst en miljoenen geïnvesteerd hebben in R&D, maar is de eindklant niet overtuigd, dan is deze tevredenheid waardeloos.

Daarom zou elk bedrijf zich moeten richten op de consument en nog veel meer de vinger aan de pols moeten houden. Vandaag de dag is het cruciaal om te zijn waar je consumenten zijn.

The future business model

Deze satisfaction-driven benadering leidt ons al gauw naar de vraag of we ons hele businessmodel niet moeten herbekijken. De benadering waarbij een bedrijf zelf zegt dat hun product het beste is, is gevaarlijk. Wanneer we de klanten kunnen laten zeggen dat dit het geval is, zijn we al een hele stap verder.

Daarom kan u als bedrijf uw inspanningen best bouwen rond de wensen van de klant met een “persoonlijke” benadering van elke klant. Maar dit betekent een verschuiving van de budgetten: vaak staat minder dan 20% van de klanten immers voor 80% van de inkomsten. U kan zich dus best op deze klanten focussen en advertentiebudgetten terugschroeven (of afschaffen) ten voordele van deze trouwe klantengroep. Het zijn deze trouwe klanten die u het makkelijkst overhaalt om evangelist te worden van uw merk. De rol van marketing zal in dit model verschuiven van salesondersteunende marketing naar relationship of participation marketing. De doelstelling van dit soort marketing wordt om bestaande en toekomstige klanten te inspireren en te betrekken bij het merk.

Binnen dit businessmodel luistert de hele organisatie mee naar de noden en wensen van de klanten. Voor R&D betekent dit bv. co-creatie, waarbij de consument gevraagd wordt om mee na te denken over nieuwe producten of verbeteringen aan bestaande producten. Marketing en sales kunnen dan weer de conversaties tussen klanten en word-of-mouth gaan stimuleren. De customer service afdeling zal op haar beurt actief haar oor te luisteren leggen en zo snel mogelijk inspelen op alle vragen en opmerkingen van klanten.

Voor heel wat organisaties is dit nog niet meteen een haalbare opdracht. Wie zich echter goed en snel aanpast aan dergelijk model, zal een mooi resultaat behalen. Om deze cultuur in een onderneming te stimuleren, is het nuttig om een conversation manager in te schakelen (tip: ik verwijs graag naar het boek van Steven Van Belleghem – The Conversation Manager). Elke medaille heeft echter ook een keerzijde. Het satisfaction-driven model is een langetermijn-businessmodel. Instant succes is dus niet verzekerd …

Social media als businesstool

Heel wat organisaties en bedrijven gebruiken sociale media vandaag de dag al als marketingtool. Het succes hiervan werd in B2C-communicatie al herhaaldelijk bewezen. Sociale media zijn een manier om in nauw contact te treden met de eindklant. Als bedrijf is het belangrijk om aanwezig te zijn waar uw consumenten zijn.

Sociale media vragen echter ook om content. Kiest u ervoor om uw product of dienst te vermarkten dankzij sociale media, dan is het belangrijk dat u heel veel aandacht besteedt aan open en eerlijke communicatie met inhoud. Loze beloftes of boodschappen die enkel aandacht willen trekken, worden afgestraft. Een eerlijke en open communicatie zorgt voor een grotere betrokkenheid en voor vertrouwen bij de consument. Dit houdt anderzijds ook in dat er nuchter gecommuniceerd wordt over alle negatieve aspecten van de organisatie. Helpen of verhelpen is in dit geval de oplossing die veel respect zal afdwingen bij de consument. Als bedrijf geeft u de communicatie en marketing door het gebruik van sociale media in handen van de consument. Veel bedrijven staan hier wat angstig tegenover, wat begrijpelijk is. Sociale media bieden u echter ook een unieke kans: u houdt als onderneming de vinger aan de pols en kan razend snel inspelen op een veranderende markt.

Het gebruik van sociale media kan echter nog veel verder gaan, zeker wanneer we streven naar een satisfaction-driven aanpak. Op dat moment worden de sociale media een tool die binnen alle lagen van de organisatie doorgedrongen moet zijn. En dit vereist ook een ander beleid. Deze nieuwe manier van openheid zorgt er immers net als thuiswerken voor, dat bedrijfsleiders minder vat hebben op hun werknemers. Ongetwijfeld zullen veel bedrijven in de toekomst nog meer resultaatsgebonden gaan beoordelen (get the job done). Daarnaast wordt op dit moment een groot wederzijds vertrouwen tussen werknemers en werkgevers verwacht. En een goed vertrouwen… maakt ook van eigen personeel al snel evangelisten en believers, wat op zijn beurt positief is voor de resultaten en voor HR!

Wacht als bedrijf niet tot de klant u verplicht om te luisteren, neem zelf het initiatief!

De klassieke verkoper

Het klassieke verkoopsmodel is de verkoper en de klant. Daarin is de persoonlijkheid, de uitstraling en de vlotheid van de verkoper cruciaal in het verkoopproces. Wanneer de verkoper het hart van z’n klanten kan veroveren, is de verkoop al voor 90% binnen.  Dit probeert hij te doen volgens verschillende methodes. Het kopiëren van het gedrag van z’n klant, joviaal zijn, kennis delen, …

De verkoper is het gezicht van het bedrijf en het succes van het bedrijf hangt dus ook voor een zeer groot deel af van het succes van de verkoper. Hierbij is een eerste indruk zeer belangrijk, want dat bepaalt het verdere verloop van het gesprek.

Maar door de komst van het internet wordt de eerste indruk vaak niet meer geschetst door de verkoper, maar door de website.

De online “verkoper”

Het internet heeft het verkoopsproces voor de klassieke verkoper zowel vereenvoudigd als moeilijker gemaakt. De consument komt ingelicht de winkel binnen en weet reeds waarover hij spreekt. Hij heeft ook al een eerste selectie gemaakt tussen de verschillende aanbieders. Dit maakt dat hij vaak veel ontvankelijker een verkoopsgesprek zal beginnen.  Maar soms klopt zijn beeld niet met het beeld dat de verkoper wil schetsen. En om die eerste indruk om te buigen zal de verkoper alles uit de kast moeten halen. Met het negatieve gevolg dat klanten vaak wantrouwig worden door de “agressieve” houding van de verkoper.

Dus het beeld dat enerzijds marketing wil bereiken via de website, moet hetzelfde beeld zijn dat de verkoper wil neerzetten tijdens zijn gesprek. Een goede interactie tussen beide diensten is dan ook cruciaal. Dit is niet helemaal nieuw, want dit evenwicht moest vroeger ook bereikt worden bij advertenties en andere marketingacties. Maar de website heeft een grotere impact op de geloofwaardigheid.

Mensen kopen van mensen

Mensen kopen van mensen en niet van bedrijven. Dit houdt in dat ook de website een menselijk aspect moet krijgen. De website moet als het ware een online verkoper worden. En hierbij kunnen dezelfde trucs toegepast worden als in het klassieke verkoopproces. Kopiëren van het gedrag van de klanten door gericht en gepersonaliseerd mensen te bereiken en door herkenbare scenario’s te schetsen. Joviaal zijn door een menselijke toon aan te slaan, door professioneel maar toch down-to-earth te communiceren.  Kennis delen door bijvoorbeeld het opstarten van een blog, …

Social media als ondersteuning

Social media is een combinatie van tools die een ideaal scenario scheppen om uw online verkoper een gezicht te geven. Korte Twitter-berichtjes met een persoonlijke toets, een Facebook-pagina met foto’s achter de schermen, een blogbericht over nieuwe collega’s, een YouTube filmpje van een event, …  Op die manier leren klanten de mensen achter het bedrijf kennen en groeit het vertrouwen veel sneller.

Mensen willen zich graag identificeren met een merk en door hen te betrekken bij het bedrijf voelen zij zich snel aangetrokken.

Een gunstige evolutie

Sinds een dik jaar zien we ook professionele blogs opduiken, blogs die een meer diepgaande inhoud bieden en die verder gaan dan een persoonlijk verhaal.  Ook bedrijven beginnen blogs op te pikken als kanaal om met hun doelgroep te communiceren.  Een ander fenomeen zijn groepsblogs (zo blog ik samen met een selectie goede bloggers op BelgianCowboys).  Dit type van blogs laat toe om schrijvers samen rond een bepaalde topic te laten schrijven.  Op die manier krijg je diepgaande analyses met verschillende standpunten.  Voor de bloggers zelf heeft dit ook het voordeel dat hun verhaal door meer lezers gelezen wordt.

Deze evolutie samen met de druk die op bedrijven gelegd wordt om zelf ook openlijke te communiceren zorgt ervoor dat op termijn blogs naar waarde erkend zullen worden.

Blog als conversation starter

Zoals voorheen aangehaald wordt het voor bedrijven interessant een conversatie te starten met consumenten en klanten (zowel in een B2C- als B2B-omgeving).  Kennis en kunde aantonen, betrokkenheid uitdrukken, een gezicht geven aan het bedrijf, … wordt belangrijker om u te onderscheiden van de massa.  Klanten kopen niet van bedrijven, klanten kopen van mensen.  En hoe meer mens uw bedrijf of merk is, hoe sneller er een vertrouwensband zal ontstaan.

Een blog is daarom een ideaal medium om deze conversatie op te starten.  De meest eenvoudige methode is gewoon het plaatsen van persberichten op de blog.  Op die manier kan iedereen zeer eenvoudig de persberichten raadplegen en wordt de lezer uitgenodigd om hier al dan niet op te reageren.  Laat ik hier wel een kanttekening bij plaatsen: “lezers zijn geen schrijvers en om echt reactie en interactie uit te lokken is enkel het plaatsen van artikels vaak niet genoeg.”

Andere eenvoudige methodes om meer inhoud en body te geven aan een blog is het plaatsen van nieuwsberichten op deze blog.  Deze nieuwsberichten zou je in het verleden misschien gewoon op de website plaatsen, maar met de huidige technologie is het zeer eenvoudig om een deel van het bericht op de website te tonen en mensen door te laten klikken naar de blog om meer diepgaande informatie te krijgen.

Een van de belangrijkste redenen van het succes van een blog, is dat consumenten graag meegaan in het verhaal van de producent.  Zij willen niet terecht komen op een statische website die jarenlang hetzelfde verhaal vertelt.  Consumenten zetten stappen voorwaarts in het leven en hopen dan ook dat hun toeleveranciers dit ook doen en hen hier zelfs in begeleiden.  Daarenboven heeft het een positieve invloed op de zoekresultaten (zie artikel over Google Caffeïne).

Blog als brug naar sociale media

Een ander item waarover veel bedrijven struikelen is sociale media.  Ze hebben dan misschien wel een blog, maar niemand wil diezelfde content nog eens moeten plaatsen op de verschillende sociale mediakanalen (Twitter, Facebook, LinkedIn, …).  Maar ook hier zijn er verschillende oplossingen voorhanden.  Het is namelijk niet moeilijk om de informatie die op de blog terecht komt naar al deze verschillende kanalen te sturen zonder dat je één inspanning moet doen.  Daardoor krijg je een communicatieworkflow die gemakkelijk te beheren is.  Uiteraard blijft het interessant om ook platformspecifieke informatie aan te kunnen bieden (inschrijvingen events op LinkedIn, customer service via Twitter, foto-album op Facebook, …).

Als eerste kennismaking met de sociale media en om voeling te krijgen met het gebruik van sociale media als bedrijfstool is een koppeling met de bedrijfsblog al een gunstig begin.

Waarover blog je zoal?

Een vraag die ik door bedrijven vaak voor de voeten geworpen krijg is: “ik wil wel bloggen maar ik weet niet waarover”.  Eigenlijk is dit een heel logische vraag, maar ook het antwoord is logischer dan je zelf zou denken.

• Een eerste thema waarover je kan bloggen is bedrijfsinformatie: grote contracten die binnengehaald zijn, nieuwe producten die aangeboden worden, nieuwe technologiën die ontwikkeld zijn, nieuwe ontwikkelingen in de bedrijfsstructuur, overnames en acquisities …
• Ook sociale bedrijfsinformatie kan onderwerp zijn voor een artikel: bedrijfsevents (met de deftige foto’s uiteraard), sociale projecten waaraan het bedrijf meewerkt, sponsoring dat het bedrijf doet, duurzaamheidsprojecten in het bedrijf (afvalsortering, …), …
• Verder is er de HR-communicatie die ook hier gevoerd kan worden: nieuwe vacatures, nieuwe belangrijke medewerkes die begonnen zijn (een nieuwe programmeur in een IT-bedrijf is minder belangrijk, maar een nieuwe Sales Manager kan dit wel zijn), …
• Communicatie met de pers kan zoals eerder aangehaald ook op de blog worden geplaatst.
• Events is ook een thema dat aan bod kan komen: aanwezigheid op een bepaalde beurs, eigen events die het bedrijf organiseert, opendeurdagen, open-bedrijven-dagen, …
• Sectorgebonden communicatie geeft aan dat je verder kijkt dan enkel je bedrijf: belangrijke evoluties/ontwikkelingen in de sector, informatie over de sector in de brede zin, … (bijvoorbeeld een ramenproducent die communiceert over raamfolies)
• Productgebonden communicatie wanneer het om een type product gaat dat zelf evolueert in ontwikkeling (bijvoorbeeld een ramenproducent die spreekt over nieuwe types gelaagd glas)
• Informatie over de concurrenten mag ook geen taboe zijn.  Hierbij moet je niet de concurrent beter/slechter afschilderen als je eigen bedrijf, maar je mag gerust objectief communiceren over sectorgenoten

De enige richtlijn die je eigenlijk kan toepassen op de inhoud van de artikels is ‘eerlijkheid en openheid’.  Een mooie mix van voorgaande inhoud zorgt ervoor dat je geloofwaardig overkomt bij je klanten.  Uiteraard moet dit een attitude zijn die aangeleerd moet worden en die moet groeien binnen het bedrijf.