Neem even de tijd om online onze korte vragenlijst in te vullen, dan kunnen we bijsturen en verbeteren waar het nodig is.
Alvast bedankt!

Wil u ook een online klantentevredenheidsonderzoek implementeren op uw website dat u volledig zelf kan beheren?
Neem vrijblijvend contact met ons op voor een offerte.

Het hele jaar zijn we bij Wallace & Sanders creatief aan de slag voor onze klanten. Maar tussen kerst en nieuw knijpen we er graag even tussenuit.

Daarom is ons bureau gesloten vanaf 24 december ‘11 tot en met 1 januari ‘12.
Uiteraard zetten we onze kerstvakantie niet in zonder eerst voor een nieuwe collectie kerstmannetjes gezorgd te hebben. Zo zet jij straks een prachtige kerstboom vol creativiteit. Ga alvast aan de slag met de leukste exemplaren uit onze collectie en vouw, knip en knutsel ze in elkaar.

En omdat jouw creativiteit het stimuleren waard is, zetten wij er graag iets tegenover. Maak jij van de blanco papertoy het mooiste en origineelste exemplaar in de kerstboom? Bezorg ons dan vóór 1 januari 2012 een foto van jouw creatie via e-mail naar info@wallacesanders.be met als onderwerp “Kerstwedstrijd 2011”.

Wie weet feest jij dan na de feestdagen nog even verder en geniet je met vrienden en familie van overheerlijke glühwein en chocolademelk.
Prettige feestdagen en een prachtig 2012!

Wij steunen Solar Zonder Grenzen met waar we sterk in zijn: heldere communicatie.
Zo hebben we het logo, de huisstijl en de website van dit unieke project ontworpen én zetten we ook met veel plezier onze tanden in de vormgeving van het gezelschapsspel dat Solar Zonder Grenzen nu lanceert, EcoDuel dus.

EcoDuel speelt zich af in Europa.
De deelnemers aan het spel krijgen een bepaald gebied toegewezen waarvoor ze elektriciteitsleverancier zijn. EcoDuel illustreert de clash tussen de verschillende manieren van elektriciteitsopwekking, die elk een verschillende impact hebben op het milieu.
De spelers worden voor de keuze gesteld: elektriciteit produceren met conventionele centrales of overschakelen op groene energie.

Daarnaast moeten de spelers ook proberen om zoveel mogelijk geld te verdienen.
Het spel is een duel tussen ecologische en economische overwegingen, en daarmee hebben we meteen verklaard waar de naam vandaan komt.
Wie op het einde van het spel het meest milieuvriendelijke gebied bezit, wint.

En uiteraard gingen alle partners groen te werk bij de ontwikkeling van EcoDuel. Zo wordt het spel enkel gemaakt van FSC-gecertificeerd materiaal en gebeurt de productie lokaal om het transport te beperken. En wij, wij namen de vormgeving van het spel voor onze rekening. We ontwierpen het EcoDuel logo, de doos, het bord en de kaartjes, … en dat uiteraard volgens onze eigen, groene normen!

EcoDuel zal vermoedelijk vanaf september te verkrijgen zijn in de handel. De opbrengst van de verkoop gaat integraal naar de ontwikkelingsprojecten van Solar Zonder Grenzen.

Meer info?

www.solarzondergrenzen.be
blog.seducethesunlight.be

Hoe haalt u het beste uit Twitter voor uw bedrijf?

Social media zijn hot. Facebook, Twitter, LinkedIn, … iedereen praat erover, niet iedereen gaat ermee aan de slag. We nemen één van de sociale media onder de loep: Twitter. Een uiterst geschikt medium in een professionele context. Ja, wellicht ook voor uw bedrijf! Benieuwd wat u als ondernemer kan bereiken met Twitter? We verklappen u de do’s-and-don’ts.

Twitter, tweeten, twitteren, retweeten, hashtags, … I beg your pardon? (*)

Slaat u er de ‘about’-pagina op www.twitter.com op na, dan ziet u meteen waar het bij Twitter om draait: ‘the best way to discover what’s new in your world’. Een vlag die de lading dekt, want nieuws uit úw leefwereld, daar is het ‘m om te doen. In maximum 140 karakters vertellen dagelijks 175 miljoen gebruikers aan hun followers waar ze mee bezig zijn. Dat resulteert in maar liefst 95 miljoen tweets per dag. U beslist wat u leest, want u kiest zelf welke twitteraars u volgt. Onder de bekendste twitteraars ronkende namen als Obama, Kim Clijsters en Lance Armstrong, maar ook steeds meer ondernemers ontdekken wat Twitter voor hen in petto heeft.

De 5 belangrijkste voordelen voor uw bedrijf

Of u nu enkel luistervinkt op Twitter dan wel actief meekwettert, redenen genoeg om met Twitter aan de slag te gaan.

1. In één oogopslag ziet u alle nieuws over uw leefwereld, vers van de pers, verzameld op één plaats. Zo hoeft u niet meer alle sites die u interessant vindt, af te schuimen op zoek naar nieuws. U blijft op de hoogte over uw concurrenten, de markt waarin u actief bent en leeft mee met uw zakenrelaties. U bepaalt zelf wie u volgt en wat u interessant vindt. Geen zin meer om iemand te volgen? Gewoon unfollowen.
2. Twitter is een ideaal medium om een persoonlijkheid te creëren voor uw bedrijf. Uw onderneming profileert zich als een wezen van vlees en bloed.
3. U bouwt een relatie op met eindgebruikers, partners en influentials. Zij weten waar uw bedrijf mee bezig is, maar u weet ook wat hen bezighoudt of intrigeert. Inspelen op behoeftes of wensen van eindgebruikers wordt meteen veel makkelijker.
4. Nooit eerder kon u een grote doelgroep zo makkelijk en zo snel bereiken. Tweeten is een krachtige vorm van realtime communicatie: met 1 tweet weten uw volgers het laatste nieuwtje over uw onderneming.
5. Uw bedrijfswebsite wordt sneller gevonden door zoekmachines zoals Google wanneer u als bedrijf aanwezig bent op Twitter.

10 tips voor succesvol twitteren

1. Bezint eer ge begint: zoals met elke marketingactie, denkt u op voorhand best een strategie uit voor uw aanwezigheid op Twitter. Wat wil u via dit kanaal bereiken? Wie is uw doelgroep en kan u die mensen wel bereiken via Twitter?
2. Verzorg uw profielpagina: hebt u beslist om Twitter op te nemen in uw communicatiemix, dan is een professionele look voor uw twitterpagina een must. Zorg ervoor dat uw profielpagina in lijn is met uw huisstijl. U kan de kleuren van uw profielpagina zelf aanpassen, maar u kan ons net zo goed vragen om een achtergrondafbeelding voor u te maken.
3. Zeg het met de juiste woorden: het is belangrijk dat u de juiste tone-of-voice hanteert, niet enkel in uw tweets, maar ook in de bio op uw profielpagina, waar u vertelt wat uw bedrijf precies doet. Twitter is een medium waar mensen met elkaar communiceren: u vermijdt dus best een te formeel taalgebruik. Spreek uw volgers liever persoonlijk aan. Weet u niet goed hoe u de dingen best formuleert? Onze copywriters weten raad.
4. Tweet zinvol: deel informatie die mensen leuk vinden. Foto’s bijvoorbeeld, of gun uw volgers een kijkje achter de schermen van uw bedrijf. Bekijk het ook allemaal wat ruimer: tweet niet enkel over uw onderneming, maar even goed over de markt waarin u actief bent of de leefwereld van uw eindgebruikers. Hebt u iets te vertellen dat maar voor een aantal volgers interessant is? Dan stuurt u hen beter een direct message.
5. Zorg dat u gevonden wordt: laat zo veel mogelijk contacten weten dat ze u kunnen volgen op Twitter. Link ook uw website of LinkedIn-profiel aan uw twitteraccount, dat zorgt voor extra kruisbestuiving. Maar let op, zorg eerst dat u wat zinnige tweets hebt geschreven, zodat de geïnteresseerden zien dat het de moeite loont om u te volgen.
6. Beloon uw followers: pakt u binnenkort uit met een speciale korting of actie? Laat het uw followers dan als eerste weten. Zegt iemand iets geweldigs over uw bedrijf of product, antwoord hier dan publiek op. Leuke bevestiging voor wie de tweet plaatste, leuke reclame voor uw bedrijf.
7. Luister: nog belangrijker dan zelf zinvolle dingen te vertellen, is het om te luisteren naar wat uw eindgebruikers zeggen over uw merk of bedrijf. Elke tweet van een eindgebruiker is een kans om de dialoog met die persoon aan te gaan. Monitor actief wat er over uw bedrijf of merk gezegd wordt: het biedt informatie die van onschatbare waarde is.
8. Stel vragen: hebt u een idee, denkt u aan een nieuw product of een innovatief project? Maak gebruik van de mogelijkheden van Twitter: gooi een nieuw idee in de groep en vraag feedback van uw followers.
9. Investeer: twitteren houdt niet op na enkele tweets. De informatie over uw bedrijf moet actueel blijven. Voorzie dus zeker voldoende tijd om regelmatig te tweeten, bijvoorbeeld door elke dag een moment in te plannen om uw pagina te updaten of op berichten te antwoorden. Het loont!
10. Hou het professioneel: bent u actief op Twitter in naam van uw onderneming? Dan houdt u het best zakelijk. Meng privécontacten en –boodschappen niet met tweets uit uw professionele leefwereld.

And… action!

Zin gekregen om zelf aan de slag te gaan? Gewoon doen. Maak een account aan op www.twitter.com en geef Twitter even de tijd om te bewijzen wat het voor u als ondernemer in petto heeft. Lees een tijdje mee in de tweets van anderen, zoek genoeg mensen om te volgen, begin zelf voorzichtig te tweeten en ondervind aan den lijve de voordelen van Twitter. Een eerste bedrijf om te volgen? Wallace & Sanders uiteraard.
Is Twitter iets voor uw bedrijf maar wil u graag wat meer advies? Of wil u wel twitteren maar kan u geen tijd of medewerkers vrijmaken? Contacteer ons gerust. Wij twitteren voor u dat het een lieve lust is!

(*) Oh, u was op zoek naar de betekenis van deze woorden? Het Twitter Lexikon vertelt u er alles over.

Het is weer jaarverslagentijd!
Een tijd van terugblikken en vooruitkijken.
Ziet u het helemaal zitten?
Of kunt u wel wat hulp gebruiken?

Wij nemen u werk uit handen

Zoveel u maar wilt.
We bedenken een creatief concept en een lay-out die aanzet tot lezen.
Ook de inhoud kunnen we voor u verzorgen. We schrijven de teksten, of als u dat liever zelf doet, lezen we ze desgewenst nog een keer na.
Foto’s? Illustraties? Ook daarvoor kunt u bij ons terecht.
En het drukwerk? Dat regelen we voor u, tenzij een digitale versie volstaat.

Strakke deadlines? Geen probleem!

Onze aanpak is onze grootste troef. Planmatig en gestructureerd.
Volgens duidelijke, heldere afspraken. Zo helder als onze communicatie.

Jaarverslagentijd? Wij maken het u gemakkelijk.
Contacteer ons vandaag nog om te bespreken hoe we u kunnen helpen.

Consumenten aan de macht

Maar er is ook een helder lichtpunt in dit negatieve verhaal van reclamemoeheid. Want de consument wíl in essentie wel verleid worden, nieuwe dingen leren kennen, nieuwe merken ontdekken. Meer dan ooit is hij nieuwsgierig. Maar vandaag wil de consument dit proces zelf in handen nemen. Hij heeft een eigen persoonlijkheid en interesseveld en wil zelf beslissen wanneer hij ontvankelijk is voor reclame. In plaats van overdonderd te worden, wil hij zelf de initiator zijn (push wordt pull).
Door de sociale media staan al deze verschillende consumenten ook met elkaar in contact. Dat maakt het nóg belangrijker voor merken om de juiste beslissingen te nemen. Internet is de nieuwe mond-aan-mondreclame en wanneer een merk iets fout doet kan dit al snel escaleren. Maar het omgekeerde is ook waar: mensen moedigen elkaar ook aan om een kijkje te nemen (“fan te worden”) op bijvoorbeeld de website van een merk wanneer ze iets interessant vinden. Dankzij sociale media krijgen we een soort collectieve kennisdeling waar ook jouw merk deel van kan uitmaken.

Content marketing

Transparantie is cruciaal. Het WikiLeaks schandaal toonde dit al pijnlijk aan, maar er zijn ook voorbeelden van bedrijven (denk maar aan de olieramp van BP) die aantonen hoe essentieel transparantie is. Om als onderneming of merk transparant te kunnen zijn, heb je een open communicatiestructuur nodig die niet gedomineerd wordt door de interne bedrijfshiërarchie. Hoe moeilijk het ook lijkt voor bedrijfsleiders om de controle af te geven, soms is het belangrijk dat bepaalde cellen binnen een bedrijf snel en gericht kunnen communiceren met de klanten (customer service 2.0). Zolang de bedrijfscultuur en -filosofie gekend is doorheen alle lagen van het bedrijf en iedereen zich hieraan houdt, kan een open communicatiemodel geen problemen veroorzaken. Snel inspelen op problemen, vragen of acties kan zeer gunstige resultaten opleveren. En dit proces mag gerust doorspekt zijn met de persoonlijkheid van de werknemer zelf. Dit maakt je bedrijf immers menselijk en warm.
Een andere manier van content marketing is het delen van kennis. Een blog, een Facebook-pagina, een goeie FAQ-pagina, werknemers die Twitteren over jouw bedrijf, … het draagt allemaal bij tot het delen van kennis. Een open houding tegenover concurrenten en consumenten zorgt voor een vertrouwensband die enkel gunstig kan zijn. In plaats van iets op te zoeken via Google, zullen consumenten steeds vaker vragen stellen aan hun netwerk. Daarom is het aanbieden van goede en waardevolle inhoud onmisbaar.

Consumer marketing

Gepersonaliseerde communicatie is het antwoord op deze veranderende ingesteldheid van de consumenten. Een net getrouwd koppel is misschien wel geïnteresseerd in reclame van Pampers, maar een koppel veertigers al veel minder. Een goeie CRM is het ideale vertrekpunt om de consumenten te benaderen. Consumenten zijn geen massa, ze zijn stuk voor stuk mensen. En ze willen graag individueel erkend worden. We zien zelfs consumenten die zichzelf beginnen verkopen. Ze willen enkel nog ‘lastiggevallen’ worden door bedrijven die ze zelf selecteren en die hen meerwaarde bieden. Langs de andere kant zijn deze mensen wel de beste ambassadeurs voor de merken die ze toelaten in hun kring van favoriete merken. Het zijn dan ook die mensen die je als bedrijf extra in de watten moet leggen. Consumer happiness is het marketing buzzwoord voor de tweede helft van 2011.

Indien u het afgelopen jaar met ons heeft samengewerkt, willen we graag weten hoe die samenwerking verlopen is.

Neem even de tijd om online onze korte vragenlijst in te vullen, dan kunnen we bijsturen en verbeteren waar het nodig is.
Alvast bedankt!

Wil u ook een online klantentevredenheidsonderzoek implementeren op uw website dat u volledig zelf kan beheren?
Neem vrijblijvend contact met ons op voor een offerte.

Surf snel naar onze website, download onze leuke kerstfiguurtjes en knutsel ze zelf in elkaar!

Prettige feestdagen en een gelukkig en gezond 2011!

Servicegerichte bedrijven kiezen vandaag de dag steeds vaker het pad van sociale media.  Ze worden zich langzaam bewust van de kracht van sociale media om hun klanten te bereiken en om hen het gevoel te geven dat ze belangrijk zijn.  Er zijn verschillende voorbeelden van bedrijven die sociale media omarmen als een manier om hun bestaande klanten net dat tikkeltje méér te bieden.  Eén van de voorlopers op dat vlak is het Nederlandse KLM.

Social Media tijdens crisismomenten

Toen de aswolk ons luchtverkeer verstoorde, was KLM één van de eerste bedrijven die actief informatie vrijgaven via verschillende mediakanalen, maar vooral ook via Twitter en Facebook.  Een constante informatiestroom zorgde ervoor dat klanten en wachtende passagiers op elk moment van de dag de actuele toestand konden bekijken. KLM verspreidde ook duidelijke boodschappen over mogelijke alternatieven of tijdelijke oplossingen.  Alle vragen van gestrande reizigers of ongeruste familieleden werden bovendien snel en persoonlijk beantwoord via de verschillende kanalen.

De aanpak van KLM had echter nog een bijkomend voordeel.  KLM voerde zelf permanent testvluchten uit om te kijken wat de gevolgen waren van de aswolk tijdens het vliegen.  De resultaten van deze testvluchten werden publiek vrijgegeven via Facebook.  De officiële instanties zagen zich op een bepaald moment genoodzaakt om het Europese luchtruim terug te openen omwille van de gepubliceerde testresultaten. Naast informatiekanaal werd Facebook op dat moment ook een drukkingsmedium.

Voor veel passagiers was de open en eerlijke communicatie van KLM een echte verademing. Iedereen was nadien vol lof over de aanpak van de luchtvaartmaatschappij.

KLM en Facebook

Dat KLM resoluut de kaart trekt van de sociale media, wordt ook duidelijk wanneer we de Facebook-pagina van het bedrijf bezoeken.  Geen standaardpagina, maar een gepersonaliseerde pagina waarop ze meer informatie kunnen aanbieden.  Een plaats waar ook reizigers elkaar verder kunnen helpen en informeren.  Zo zijn er al verschillende vriendschappen gesloten tussen reizigers die samen op een vlucht wachten.  Een echt ‘sociaal’ medium dus.

KLM en Twitter

Ook het Twitter-kanaal van KLM wordt uiterst actief beheerd. Elke vraag of opmerking over KLM wordt persoonlijk behandeld en dit op een heel positieve, open toon. Uniek vind ik ook de manier waarop KLM de Twitter berichten beantwoordt:  KLM laat steeds een deel van de vraag of opmerking van de klant terugkeren.  Volgers van KLM krijgen hierdoor ook een duidelijk beeld van de vraag of opmerking die beantwoord wordt.

Voorbeelden:

@henkvlastra Hallo Henk, zou je ons in een DM je Priority Irregularity Report nr willen sturen? RT ik hoop dat mijn koffer gevonden wordt.

@shulaaaah Hallo Shula, vanaf 15jaar mag je alleen reizen zie : http://bit.ly/UMYPJJ RT Kan je als je bijna 15 bent allen reizen met klm?

@maureenja Fijne reis naar Berlijn, Maureen!! RT Koffer bijna ingepakt, klaar voor vertrek naar Berlijn!

Ook Tim Van Waard, een tevreden klant van KLM, liet op Twitter van zich horen (zelfs nog voor KLM zijn eigen Twitter-account oprichtte).  Onder de naam ‘KLMfan’ (@klmfan) deelt hij op een uiterst actieve account alle randinformatie over KLM op een informele manier. In het begin vooral een experiment om te kijken hoe Twitter ingezet kon worden en hoe andere luchtvaartmaatschappijen hun sociale media strategie aanpakten. Op slechts 7 maanden tijd steeg het aantal volgers van KLMfan echter tot 3000. Een duidelijk signaal voor Tim dat velen zijn enthousiasme over KLM deelden. Waar zijn berichten in het begin zuiver informatief getint waren, heeft hij er nu voor gekozen om stilletjesaan conversaties met andere tevreden klanten op te starten.  Voor KLM is hij de ideale ambassadeur, maar ook een stok achter de deur mocht KLM toch ergens de mist in gaan.

KLM Surprise

Voor de actie KLM Surprise speurde KLM de verschillende sociale mediakanalen af, Twitter, Facebook, Hyves en vooral FourSquare, op zoek naar mensen die met KLM gingen vliegen.  In ware detectivestijl bezochten KLM-werknemers profielen van deze mensen om na te gaan met welke kleine attentie ze deze reizigers meest plezier konden doen. Iedere reiziger kreeg zijn persoonlijk geschenkje.  Een leuke en ludieke actie die ontzettend veel tevreden klanten en reacties opleverde. Ook British Airways experimenteerde hier al eens mee en bood alle passagiers die incheckten in New York via FourSquare een gratis kop koffie aan.

Bekijk hier de KLM Surprise-campagne:

Internet is vandaag de dag toegankelijk geworden voor heel wat bevolkingsgroepen. Zelfs senioren bewegen zich momenteel vlot op het internet. De opkomst van sociale media heeft het ook voor hen veel makkelijker gemaakt om met elkaar in contact te komen en te communiceren. Vooral doordat het internet mainstream geworden is, zien we dat “de massa” mondiger geworden is. De nieuwe manier van communiceren zorgt ervoor dat een stem van protest of ontevredenheid veel sneller bijval vindt bij een grote groep gelijkgestemden. Er ontstaat communicatie rond bedrijven en brands waarop u als brandowner geen vat hebt. Bedrijven reageren vaak ietwat nerveus en fout op deze nieuwe manier van communiceren. Negatieve commentaar proberen ze nog te vaak repressief de kop in te drukken, terwijl ze beter elke vorm van feedback (positief of negatief) aanmoedigen en proberen tegemoet te komen aan de verzuchtingen van hun klanten.

Een verouderd businessmodel

Het gangbare businessmodel tot nu toe berust vaak op eenrichtingsverkeer, waarbij het bedrijf of de adverteerder almacht claimt over zijn product of dienst. De consument wordt bekeken als dom en onwetend. Alle verkoop wordt gestuurd vanuit de salesafdeling na een campagne door de marketingafdeling. Maar zelfs in dit model sturen beide afdelingen vaak een verschillende boodschap uit.

Deze salesgestuurde aanpak is bovendien vaak gericht op de korte termijn en gaat voor een quick win: zo veel mogelijk verschillende consumenten het product laten kopen. De marketinginspanningen richten zich op massacommunicatie om een zo groot mogelijk publiek te bereiken.  De consument krijgt het walhalla voorgeschoteld, maar tegelijkertijd kan de salesafdeling de beloftes niet volledig invullen. Het resultaat: een heel aantal ontevreden klanten haakt af.

Marketingverantwoordelijken krijgen daarnaast meer media ter beschikking: na print, radio en tv nu ook internet en mobiele media. Vanuit het verouderde businessmodel proberen zij de technieken die ze op de bestaande media toepasten, te vertalen naar de nieuwe media. Elk medium heeft echter zijn specifieke mogelijkheden én beperkingen. Bestaande marketingtheorieën kunnen niet zomaar overgenomen worden in de nieuwe media. Eerst waren er de pop-ups die om aandacht schreeuwden, nu zien we banners die openklappen en het hele scherm in beslag nemen. Deze agressieve vorm van reclame werkt op televisie, maar wordt vaak als storend ervaren op het internet. Schreeuwen werkt op billboards, maar in veel mindere mate (ik durf zelfs beweren NIET) op het internet.

De consument van vandaag is mondiger geworden en de salesgestuurde eenrichtingscommunicatie heeft haar grens bereikt. Het is tijd om de consument op een andere manier te benaderen.

It’s all about emotion

De meest succesvolle concepten waren altijd al gebaseerd op emotie. Verschillende voorbeelden tonen aan dat campagnes die de emoties van consumenten beroeren het grootste effect bereiken. Een mooi voorbeeld is de reclame voor Belgacom TV met de twee jonge kinderen. Hoewel dit voorbeeld nog steeds doorspekt is van het verouderde businessmodel waarbij Belgacom de klanten een walhalla belooft, speelt deze campagne al zeer sterk in op de emoties van de klant.

Het grote succes van flashmobs en guerrillacampagnes bewijst dat de consument erg vatbaar is voor reclame die hem of haar persoonlijk aanspreekt. Een consument die zich persoonlijk aangesproken voelt door de boodschap, werpt zich veel makkelijker op als evangelist en verdediger van het merk.

Sterke emoties moedigen bovendien ook word-of-mouth aan (zowel online als offline). En word-of-mouth door gelijkgestemden is de beste verkoopsmethode die er bestaat.  Uiteindelijk hechten consumenten meer belang aan de mening van hun omgeving en mensen die zij vertrouwen, dan aan wat adverteerders hen vertellen. Om die reden ook werkt cold calling niet: iedereen kan aan de telefoon zeggen dat zij het beste product hebben. De geloofwaardigheid komt pas wanneer we de persoon aan de andere kant van de lijn kennen en vertrouwen, of wanneer een vriend die persoon naar ons heeft doorverwezen.

Satisfaction-driven approach

Internet kan emoties versterken. Op het moment dat er onvrede is over een product of dienst, vindt een consument op het internet al snel tegenstanders en medestanders. Wordt deze groep groot genoeg, dan kan een bedrijf sterk onder druk komen te staan. En aangezien een ontevreden klant zich vaak mondiger gaat gedragen dan een tevreden klant, kan één negatieve stem heel snel omslaan naar een negatief imago. Een mooi voorbeeld van deze waterval aan negatieve emoties konden we zien bij de introductie van Windows Vista. Op het moment van de lancering was er al heel snel een sfeer van negativisme omdat nog niet alle drivers in orde waren. Hoewel Windows Vista toen vooral circuleerde onder early adopters, was de stemming zo negatief dat de brede massa nooit de stap heeft gezet naar Vista. Iedereen kende wel iemand die iemand kende die er ontevreden over was. Naast het feit dat Microsoft toen fouten heeft gemaakt door de impact te onderschatten, waren zij gewoonweg niet voorbereid op een dergelijk scenario.

Dergelijke voorbeelden zijn dagelijkse kost en tonen aan dat een mondige massa een grote impact kan hebben op de verkoop. Een bedrijf mag perfect tevreden zijn met hun product of dienst en miljoenen geïnvesteerd hebben in R&D, maar is de eindklant niet overtuigd, dan is deze tevredenheid waardeloos.

Daarom zou elk bedrijf zich moeten richten op de consument en nog veel meer de vinger aan de pols moeten houden. Vandaag de dag is het cruciaal om te zijn waar je consumenten zijn.

The future business model

Deze satisfaction-driven benadering leidt ons al gauw naar de vraag of we ons hele businessmodel niet moeten herbekijken. De benadering waarbij een bedrijf zelf zegt dat hun product het beste is, is gevaarlijk. Wanneer we de klanten kunnen laten zeggen dat dit het geval is, zijn we al een hele stap verder.

Daarom kan u als bedrijf uw inspanningen best bouwen rond de wensen van de klant met een “persoonlijke” benadering van elke klant. Maar dit betekent een verschuiving van de budgetten: vaak staat minder dan 20% van de klanten immers voor 80% van de inkomsten. U kan zich dus best op deze klanten focussen en advertentiebudgetten terugschroeven (of afschaffen) ten voordele van deze trouwe klantengroep. Het zijn deze trouwe klanten die u het makkelijkst overhaalt om evangelist te worden van uw merk. De rol van marketing zal in dit model verschuiven van salesondersteunende marketing naar relationship of participation marketing. De doelstelling van dit soort marketing wordt om bestaande en toekomstige klanten te inspireren en te betrekken bij het merk.

Binnen dit businessmodel luistert de hele organisatie mee naar de noden en wensen van de klanten. Voor R&D betekent dit bv. co-creatie, waarbij de consument gevraagd wordt om mee na te denken over nieuwe producten of verbeteringen aan bestaande producten. Marketing en sales kunnen dan weer de conversaties tussen klanten en word-of-mouth gaan stimuleren. De customer service afdeling zal op haar beurt actief haar oor te luisteren leggen en zo snel mogelijk inspelen op alle vragen en opmerkingen van klanten.

Voor heel wat organisaties is dit nog niet meteen een haalbare opdracht. Wie zich echter goed en snel aanpast aan dergelijk model, zal een mooi resultaat behalen. Om deze cultuur in een onderneming te stimuleren, is het nuttig om een conversation manager in te schakelen (tip: ik verwijs graag naar het boek van Steven Van Belleghem – The Conversation Manager). Elke medaille heeft echter ook een keerzijde. Het satisfaction-driven model is een langetermijn-businessmodel. Instant succes is dus niet verzekerd …

Social media als businesstool

Heel wat organisaties en bedrijven gebruiken sociale media vandaag de dag al als marketingtool. Het succes hiervan werd in B2C-communicatie al herhaaldelijk bewezen. Sociale media zijn een manier om in nauw contact te treden met de eindklant. Als bedrijf is het belangrijk om aanwezig te zijn waar uw consumenten zijn.

Sociale media vragen echter ook om content. Kiest u ervoor om uw product of dienst te vermarkten dankzij sociale media, dan is het belangrijk dat u heel veel aandacht besteedt aan open en eerlijke communicatie met inhoud. Loze beloftes of boodschappen die enkel aandacht willen trekken, worden afgestraft. Een eerlijke en open communicatie zorgt voor een grotere betrokkenheid en voor vertrouwen bij de consument. Dit houdt anderzijds ook in dat er nuchter gecommuniceerd wordt over alle negatieve aspecten van de organisatie. Helpen of verhelpen is in dit geval de oplossing die veel respect zal afdwingen bij de consument. Als bedrijf geeft u de communicatie en marketing door het gebruik van sociale media in handen van de consument. Veel bedrijven staan hier wat angstig tegenover, wat begrijpelijk is. Sociale media bieden u echter ook een unieke kans: u houdt als onderneming de vinger aan de pols en kan razend snel inspelen op een veranderende markt.

Het gebruik van sociale media kan echter nog veel verder gaan, zeker wanneer we streven naar een satisfaction-driven aanpak. Op dat moment worden de sociale media een tool die binnen alle lagen van de organisatie doorgedrongen moet zijn. En dit vereist ook een ander beleid. Deze nieuwe manier van openheid zorgt er immers net als thuiswerken voor, dat bedrijfsleiders minder vat hebben op hun werknemers. Ongetwijfeld zullen veel bedrijven in de toekomst nog meer resultaatsgebonden gaan beoordelen (get the job done). Daarnaast wordt op dit moment een groot wederzijds vertrouwen tussen werknemers en werkgevers verwacht. En een goed vertrouwen… maakt ook van eigen personeel al snel evangelisten en believers, wat op zijn beurt positief is voor de resultaten en voor HR!

Wacht als bedrijf niet tot de klant u verplicht om te luisteren, neem zelf het initiatief!