Hoe haalt u het beste uit Twitter voor uw bedrijf?

Social media zijn hot. Facebook, Twitter, LinkedIn, … iedereen praat erover, niet iedereen gaat ermee aan de slag. We nemen één van de sociale media onder de loep: Twitter. Een uiterst geschikt medium in een professionele context. Ja, wellicht ook voor uw bedrijf! Benieuwd wat u als ondernemer kan bereiken met Twitter? We verklappen u de do’s-and-don’ts.

Twitter, tweeten, twitteren, retweeten, hashtags, … I beg your pardon? (*)

Slaat u er de ‘about’-pagina op www.twitter.com op na, dan ziet u meteen waar het bij Twitter om draait: ‘the best way to discover what’s new in your world’. Een vlag die de lading dekt, want nieuws uit úw leefwereld, daar is het ‘m om te doen. In maximum 140 karakters vertellen dagelijks 175 miljoen gebruikers aan hun followers waar ze mee bezig zijn. Dat resulteert in maar liefst 95 miljoen tweets per dag. U beslist wat u leest, want u kiest zelf welke twitteraars u volgt. Onder de bekendste twitteraars ronkende namen als Obama, Kim Clijsters en Lance Armstrong, maar ook steeds meer ondernemers ontdekken wat Twitter voor hen in petto heeft.

De 5 belangrijkste voordelen voor uw bedrijf

Of u nu enkel luistervinkt op Twitter dan wel actief meekwettert, redenen genoeg om met Twitter aan de slag te gaan.

1. In één oogopslag ziet u alle nieuws over uw leefwereld, vers van de pers, verzameld op één plaats. Zo hoeft u niet meer alle sites die u interessant vindt, af te schuimen op zoek naar nieuws. U blijft op de hoogte over uw concurrenten, de markt waarin u actief bent en leeft mee met uw zakenrelaties. U bepaalt zelf wie u volgt en wat u interessant vindt. Geen zin meer om iemand te volgen? Gewoon unfollowen.
2. Twitter is een ideaal medium om een persoonlijkheid te creëren voor uw bedrijf. Uw onderneming profileert zich als een wezen van vlees en bloed.
3. U bouwt een relatie op met eindgebruikers, partners en influentials. Zij weten waar uw bedrijf mee bezig is, maar u weet ook wat hen bezighoudt of intrigeert. Inspelen op behoeftes of wensen van eindgebruikers wordt meteen veel makkelijker.
4. Nooit eerder kon u een grote doelgroep zo makkelijk en zo snel bereiken. Tweeten is een krachtige vorm van realtime communicatie: met 1 tweet weten uw volgers het laatste nieuwtje over uw onderneming.
5. Uw bedrijfswebsite wordt sneller gevonden door zoekmachines zoals Google wanneer u als bedrijf aanwezig bent op Twitter.

10 tips voor succesvol twitteren

1. Bezint eer ge begint: zoals met elke marketingactie, denkt u op voorhand best een strategie uit voor uw aanwezigheid op Twitter. Wat wil u via dit kanaal bereiken? Wie is uw doelgroep en kan u die mensen wel bereiken via Twitter?
2. Verzorg uw profielpagina: hebt u beslist om Twitter op te nemen in uw communicatiemix, dan is een professionele look voor uw twitterpagina een must. Zorg ervoor dat uw profielpagina in lijn is met uw huisstijl. U kan de kleuren van uw profielpagina zelf aanpassen, maar u kan ons net zo goed vragen om een achtergrondafbeelding voor u te maken.
3. Zeg het met de juiste woorden: het is belangrijk dat u de juiste tone-of-voice hanteert, niet enkel in uw tweets, maar ook in de bio op uw profielpagina, waar u vertelt wat uw bedrijf precies doet. Twitter is een medium waar mensen met elkaar communiceren: u vermijdt dus best een te formeel taalgebruik. Spreek uw volgers liever persoonlijk aan. Weet u niet goed hoe u de dingen best formuleert? Onze copywriters weten raad.
4. Tweet zinvol: deel informatie die mensen leuk vinden. Foto’s bijvoorbeeld, of gun uw volgers een kijkje achter de schermen van uw bedrijf. Bekijk het ook allemaal wat ruimer: tweet niet enkel over uw onderneming, maar even goed over de markt waarin u actief bent of de leefwereld van uw eindgebruikers. Hebt u iets te vertellen dat maar voor een aantal volgers interessant is? Dan stuurt u hen beter een direct message.
5. Zorg dat u gevonden wordt: laat zo veel mogelijk contacten weten dat ze u kunnen volgen op Twitter. Link ook uw website of LinkedIn-profiel aan uw twitteraccount, dat zorgt voor extra kruisbestuiving. Maar let op, zorg eerst dat u wat zinnige tweets hebt geschreven, zodat de geïnteresseerden zien dat het de moeite loont om u te volgen.
6. Beloon uw followers: pakt u binnenkort uit met een speciale korting of actie? Laat het uw followers dan als eerste weten. Zegt iemand iets geweldigs over uw bedrijf of product, antwoord hier dan publiek op. Leuke bevestiging voor wie de tweet plaatste, leuke reclame voor uw bedrijf.
7. Luister: nog belangrijker dan zelf zinvolle dingen te vertellen, is het om te luisteren naar wat uw eindgebruikers zeggen over uw merk of bedrijf. Elke tweet van een eindgebruiker is een kans om de dialoog met die persoon aan te gaan. Monitor actief wat er over uw bedrijf of merk gezegd wordt: het biedt informatie die van onschatbare waarde is.
8. Stel vragen: hebt u een idee, denkt u aan een nieuw product of een innovatief project? Maak gebruik van de mogelijkheden van Twitter: gooi een nieuw idee in de groep en vraag feedback van uw followers.
9. Investeer: twitteren houdt niet op na enkele tweets. De informatie over uw bedrijf moet actueel blijven. Voorzie dus zeker voldoende tijd om regelmatig te tweeten, bijvoorbeeld door elke dag een moment in te plannen om uw pagina te updaten of op berichten te antwoorden. Het loont!
10. Hou het professioneel: bent u actief op Twitter in naam van uw onderneming? Dan houdt u het best zakelijk. Meng privécontacten en –boodschappen niet met tweets uit uw professionele leefwereld.

And… action!

Zin gekregen om zelf aan de slag te gaan? Gewoon doen. Maak een account aan op www.twitter.com en geef Twitter even de tijd om te bewijzen wat het voor u als ondernemer in petto heeft. Lees een tijdje mee in de tweets van anderen, zoek genoeg mensen om te volgen, begin zelf voorzichtig te tweeten en ondervind aan den lijve de voordelen van Twitter. Een eerste bedrijf om te volgen? Wallace & Sanders uiteraard.
Is Twitter iets voor uw bedrijf maar wil u graag wat meer advies? Of wil u wel twitteren maar kan u geen tijd of medewerkers vrijmaken? Contacteer ons gerust. Wij twitteren voor u dat het een lieve lust is!

(*) Oh, u was op zoek naar de betekenis van deze woorden? Het Twitter Lexikon vertelt u er alles over.

Consumenten aan de macht

Maar er is ook een helder lichtpunt in dit negatieve verhaal van reclamemoeheid. Want de consument wíl in essentie wel verleid worden, nieuwe dingen leren kennen, nieuwe merken ontdekken. Meer dan ooit is hij nieuwsgierig. Maar vandaag wil de consument dit proces zelf in handen nemen. Hij heeft een eigen persoonlijkheid en interesseveld en wil zelf beslissen wanneer hij ontvankelijk is voor reclame. In plaats van overdonderd te worden, wil hij zelf de initiator zijn (push wordt pull).
Door de sociale media staan al deze verschillende consumenten ook met elkaar in contact. Dat maakt het nóg belangrijker voor merken om de juiste beslissingen te nemen. Internet is de nieuwe mond-aan-mondreclame en wanneer een merk iets fout doet kan dit al snel escaleren. Maar het omgekeerde is ook waar: mensen moedigen elkaar ook aan om een kijkje te nemen (“fan te worden”) op bijvoorbeeld de website van een merk wanneer ze iets interessant vinden. Dankzij sociale media krijgen we een soort collectieve kennisdeling waar ook jouw merk deel van kan uitmaken.

Content marketing

Transparantie is cruciaal. Het WikiLeaks schandaal toonde dit al pijnlijk aan, maar er zijn ook voorbeelden van bedrijven (denk maar aan de olieramp van BP) die aantonen hoe essentieel transparantie is. Om als onderneming of merk transparant te kunnen zijn, heb je een open communicatiestructuur nodig die niet gedomineerd wordt door de interne bedrijfshiërarchie. Hoe moeilijk het ook lijkt voor bedrijfsleiders om de controle af te geven, soms is het belangrijk dat bepaalde cellen binnen een bedrijf snel en gericht kunnen communiceren met de klanten (customer service 2.0). Zolang de bedrijfscultuur en -filosofie gekend is doorheen alle lagen van het bedrijf en iedereen zich hieraan houdt, kan een open communicatiemodel geen problemen veroorzaken. Snel inspelen op problemen, vragen of acties kan zeer gunstige resultaten opleveren. En dit proces mag gerust doorspekt zijn met de persoonlijkheid van de werknemer zelf. Dit maakt je bedrijf immers menselijk en warm.
Een andere manier van content marketing is het delen van kennis. Een blog, een Facebook-pagina, een goeie FAQ-pagina, werknemers die Twitteren over jouw bedrijf, … het draagt allemaal bij tot het delen van kennis. Een open houding tegenover concurrenten en consumenten zorgt voor een vertrouwensband die enkel gunstig kan zijn. In plaats van iets op te zoeken via Google, zullen consumenten steeds vaker vragen stellen aan hun netwerk. Daarom is het aanbieden van goede en waardevolle inhoud onmisbaar.

Consumer marketing

Gepersonaliseerde communicatie is het antwoord op deze veranderende ingesteldheid van de consumenten. Een net getrouwd koppel is misschien wel geïnteresseerd in reclame van Pampers, maar een koppel veertigers al veel minder. Een goeie CRM is het ideale vertrekpunt om de consumenten te benaderen. Consumenten zijn geen massa, ze zijn stuk voor stuk mensen. En ze willen graag individueel erkend worden. We zien zelfs consumenten die zichzelf beginnen verkopen. Ze willen enkel nog ‘lastiggevallen’ worden door bedrijven die ze zelf selecteren en die hen meerwaarde bieden. Langs de andere kant zijn deze mensen wel de beste ambassadeurs voor de merken die ze toelaten in hun kring van favoriete merken. Het zijn dan ook die mensen die je als bedrijf extra in de watten moet leggen. Consumer happiness is het marketing buzzwoord voor de tweede helft van 2011.

Mobiel internet in België is te duur
Een stelling die in vergelijking met het buitenland helaas nog steeds onomstotelijk waar is. De grote mobiele operatoren steken elkaar de loef af door ocharmen 200MB dataverkeer toe te voegen aan hun abonnement of met zogenaamd ‘goedkope’ datatarieven. Als het er echt op aan komt, zijn de grote operatoren echter nog steeds belachelijk duur. Gelukkig is ook hier een lichtpuntje aan de hemel onder de vorm van VOIP (Voice Over IP).
België blijft in vergelijking met het buitenland nog altijd het zwakke broertje, maar langzaamaan benen we wel bij. De beloofde komst van een vierde operator zal alles ongetwijfeld nog bespoedigen.

Mobile First
Waarom zou je je laptop nog opstarten om gewoon het adres of telefoonnummer van een bedrijf op te zoeken, of voor de openingsuren van de lokale bibliotheek? Dankzij de opkomst van mobiel internet worden ook mobiele websites steeds belangrijker (zie ook: “Mobiele websites“). Op termijn zal de mobiele website van je onderneming zelfs vaker bezocht worden dan de reguliere website. De taak van webbouwers zal daarom ook verschuiven naar het aanbieden van twee (of zelfs meer) versies. En de meest succesvolle webbouwers zullen diegene zijn die ervoor zorgen dat elke website zijn unieke karakter behoudt.

Mobile Marketing
Meer mobiele gebruikers betekent ook nieuwe marketingmogelijkheden. De laatste twee jaar maakten we kennis met enorm veel nieuwe marketingtermen: mobiele marketing, customer marketing, online marketing, social marketing, experience marketing, content marketing, … maar eigenlijk evolueren ze allemaal in één zelfde richting. De klant staat opnieuw centraal. Meer hierover in ons volgend blogbericht, hou dus zeker onze website in de gaten!

Maar wat wil mobiele marketing nu concreet zeggen? Eigenlijk is de aanleiding hier al gegeven. Kijk maar naar de BMW-garage die je een sms stuurt wanneer je wagen klaar is na onderhoud. Maar het kan verder gaan natuurlijk. Een winkel die bij het binnenkomen een sms’je stuurt wanneer er een korting is die voor jou interessant is, applicaties door en voor merken die je extra kortingen geven in de winkel, … Hoe leuk zou het zijn om enkel nog reclame te ontvangen die je effectief interessant vindt, die afgestemd is op jouw profiel? En voor aanbieders wordt het meteen ook makkelijker om extra kortingen te geven. Gerichte marketing heeft namelijk het grote voordeel dat er weinig ruis op zit, waardoor er ook geen overbodige kosten meer gemaakt worden.

Mobile Money
Ook het concept ‘mobile money’ is in België al in de praktijk gebracht. Een parkeerticket of een ritje met de bus kan je nu al betalen met je gsm. De betaalmethode is echter nog steeds afhankelijk van een website en van credits. Mobile banking zou dit kunnen verhelpen. Ook vrienden geld geven is nog niet mogelijk in dit systeem. Proton is in België helaas nooit doorgebroken, maar het idee en de filosofie erachter is wel waardevol. Micro-payments via je gsm zou gemeengoed kunnen worden.

Deze jongeren zijn ook niet bang voor advertising die zich tot hen richt, zolang ze maar meerwaarde ervaren. Slechte reclame en foute bedrijven worden heel snel genadeloos afgeslacht. De mondigheid die hen ingelepeld is via de sociale media, zorgt voor een generatie bewuste jongeren die weten waar ze naartoe willen en hoe ze dit willen bereiken. Een groot deel van deze jongeren blijkt ook buitengewoon intelligent te zijn. Hun mondigheid en de manier waarop zij hebben leren omgaan met de information overload die al deze schermen met zich meebrengen, heeft er voor gezorgd dat ze vaak op zeer jonge leeftijd al goed weten waar ze naartoe willen. Enerzijds zijn ze erg individualistisch, maar daarnaast hebben ze ook een sterke behoefte aan goede vrienden. Deze vrienden kunnen ook online contacten zijn.

Als er iets is dat deze jongeren ook door schade en schande geleerd hebben is het hoe om te gaan met hun eigen privacy. De oudsten uit deze generatie hebben nog wel eens de fout gemaakt om heel hun leven te grabbel te gooien, maar ondertussen beseft Generation Z misschien zelfs beter dan Generation Y wat de waarde is van privacy. Bang voor big brother zijn ze daarom niet per se. Deze generatie jongeren geeft graag persoonlijke informatie weg als dat meerwaarde kan opleveren in hun leven. Bepaalde aspecten uit hun leven zullen ze gewoon blootgeven, maar ze weten anderzijds wel duidelijk waar ze de grens leggen. En weten steeds beter wat ze wel of niet willen prijsgeven over zichzelf.

Servicegerichte bedrijven kiezen vandaag de dag steeds vaker het pad van sociale media.  Ze worden zich langzaam bewust van de kracht van sociale media om hun klanten te bereiken en om hen het gevoel te geven dat ze belangrijk zijn.  Er zijn verschillende voorbeelden van bedrijven die sociale media omarmen als een manier om hun bestaande klanten net dat tikkeltje méér te bieden.  Eén van de voorlopers op dat vlak is het Nederlandse KLM.

Social Media tijdens crisismomenten

Toen de aswolk ons luchtverkeer verstoorde, was KLM één van de eerste bedrijven die actief informatie vrijgaven via verschillende mediakanalen, maar vooral ook via Twitter en Facebook.  Een constante informatiestroom zorgde ervoor dat klanten en wachtende passagiers op elk moment van de dag de actuele toestand konden bekijken. KLM verspreidde ook duidelijke boodschappen over mogelijke alternatieven of tijdelijke oplossingen.  Alle vragen van gestrande reizigers of ongeruste familieleden werden bovendien snel en persoonlijk beantwoord via de verschillende kanalen.

De aanpak van KLM had echter nog een bijkomend voordeel.  KLM voerde zelf permanent testvluchten uit om te kijken wat de gevolgen waren van de aswolk tijdens het vliegen.  De resultaten van deze testvluchten werden publiek vrijgegeven via Facebook.  De officiële instanties zagen zich op een bepaald moment genoodzaakt om het Europese luchtruim terug te openen omwille van de gepubliceerde testresultaten. Naast informatiekanaal werd Facebook op dat moment ook een drukkingsmedium.

Voor veel passagiers was de open en eerlijke communicatie van KLM een echte verademing. Iedereen was nadien vol lof over de aanpak van de luchtvaartmaatschappij.

KLM en Facebook

Dat KLM resoluut de kaart trekt van de sociale media, wordt ook duidelijk wanneer we de Facebook-pagina van het bedrijf bezoeken.  Geen standaardpagina, maar een gepersonaliseerde pagina waarop ze meer informatie kunnen aanbieden.  Een plaats waar ook reizigers elkaar verder kunnen helpen en informeren.  Zo zijn er al verschillende vriendschappen gesloten tussen reizigers die samen op een vlucht wachten.  Een echt ‘sociaal’ medium dus.

KLM en Twitter

Ook het Twitter-kanaal van KLM wordt uiterst actief beheerd. Elke vraag of opmerking over KLM wordt persoonlijk behandeld en dit op een heel positieve, open toon. Uniek vind ik ook de manier waarop KLM de Twitter berichten beantwoordt:  KLM laat steeds een deel van de vraag of opmerking van de klant terugkeren.  Volgers van KLM krijgen hierdoor ook een duidelijk beeld van de vraag of opmerking die beantwoord wordt.

Voorbeelden:

@henkvlastra Hallo Henk, zou je ons in een DM je Priority Irregularity Report nr willen sturen? RT ik hoop dat mijn koffer gevonden wordt.

@shulaaaah Hallo Shula, vanaf 15jaar mag je alleen reizen zie : http://bit.ly/UMYPJJ RT Kan je als je bijna 15 bent allen reizen met klm?

@maureenja Fijne reis naar Berlijn, Maureen!! RT Koffer bijna ingepakt, klaar voor vertrek naar Berlijn!

Ook Tim Van Waard, een tevreden klant van KLM, liet op Twitter van zich horen (zelfs nog voor KLM zijn eigen Twitter-account oprichtte).  Onder de naam ‘KLMfan’ (@klmfan) deelt hij op een uiterst actieve account alle randinformatie over KLM op een informele manier. In het begin vooral een experiment om te kijken hoe Twitter ingezet kon worden en hoe andere luchtvaartmaatschappijen hun sociale media strategie aanpakten. Op slechts 7 maanden tijd steeg het aantal volgers van KLMfan echter tot 3000. Een duidelijk signaal voor Tim dat velen zijn enthousiasme over KLM deelden. Waar zijn berichten in het begin zuiver informatief getint waren, heeft hij er nu voor gekozen om stilletjesaan conversaties met andere tevreden klanten op te starten.  Voor KLM is hij de ideale ambassadeur, maar ook een stok achter de deur mocht KLM toch ergens de mist in gaan.

KLM Surprise

Voor de actie KLM Surprise speurde KLM de verschillende sociale mediakanalen af, Twitter, Facebook, Hyves en vooral FourSquare, op zoek naar mensen die met KLM gingen vliegen.  In ware detectivestijl bezochten KLM-werknemers profielen van deze mensen om na te gaan met welke kleine attentie ze deze reizigers meest plezier konden doen. Iedere reiziger kreeg zijn persoonlijk geschenkje.  Een leuke en ludieke actie die ontzettend veel tevreden klanten en reacties opleverde. Ook British Airways experimenteerde hier al eens mee en bood alle passagiers die incheckten in New York via FourSquare een gratis kop koffie aan.

Bekijk hier de KLM Surprise-campagne:

Unique Selling Proposition

Uiteraard is de kans op succes veel groter wanneer uw bedrijf meer vat heeft op de markt.  En één van de manieren om de markt waarin u actief bent te bespelen, is werken rond een sterke USP (Unique Selling Proposition). Want hoe minder concurrentie, hoe gemakkelijker u uw kwaliteiten in de verf kan zetten en hoe sneller uw bedrijf als specialist naar voren geschoven wordt.

Veel bedrijven maken de fout om meer te generaliseren om zo een grotere potentiële  markt te bereiken, terwijl specialisatie net de marktintensiteit kan verhogen. Wat volgt is een heel eenvoudige denkoefening die dit verduidelijkt.

In de Middeleeuwen waren er wijken waar specialisten samen hun beroep uitoefenden.  Zo was er de wijk van de leerlooiers, de wijk van de houtbewerkers, …  Stelt u zich nu eens een hele winkelstraat voor waar enkel bakkers gevestigd zijn.  Door de jaren heen zijn deze bakkers allemaal sterk gegroeid in hun job en zijn enkel de beste bakkers overgebleven.  Ze zijn allemaal goed in wat ze doen en trekken ongeveer even veel klanten aan. Een goede situatie, maar veel evolutie of groei is hier niet meer mogelijk.

Daarom besluit één van de bakkers dat hij toch iets méér wil doen. Hij hangt een verlicht bord aan zijn gevel zodat zijn zaak er ten opzichte van de andere bakkerijen uitspringt. Dit levert hem onmiddellijk meer klanten op. De andere bakkers hebben dit echter vlug gemerkt en al snel hebben ze hun eigen lichtreclame. Tot op een bepaald moment de situatie weer is zoals ze was: de ene bakker valt niet meer op dan de andere.

Een andere bakker besluit zijn prijzen te verlagen om zo meer klanten aan te trekken en toch dezelfde omzet te halen. Helaas, ook dit wordt gecounterd door de andere bakkers en uiteindelijk zal iedereen minder verdienen. Ook uitbreiding naar een breder aanbod (bijvoorbeeld het aanbieden van charcuterie), heeft telkens opnieuw hetzelfde effect.

Tot een van de bakkers op het lumineuze idee komt om zich enkel nog te concentreren op mattetaartjes. Hij bakt de lekkerste mattetaartjes, met heel veel passie zelfs. Na een tijdje kopen mensen mattetaartjes alleen bij deze bakker, voor brood gaan ze nog steeds naar een andere bakkerij. Deze bakker heeft geen gat in de markt ontdekt, maar profileert zich als specialist. Na verloop van tijd zullen andere bakkers zijn voorbeeld volgen en zich allemaal specialiseren in iets waarvan zij vinden dat ze dat als beste kunnen. Op het einde blijven er speciaalzaken over, elk met hun eigen vorm van succes, waardoor zij ook de prijs makkelijk terug kunnen laten stijgen.

Uiteraard zijn er nog steeds onvolledigheden in deze denkoefening, maar de kern van de oefening is heel duidelijk.  Specialisatie betekent vaak dat u uw eigen succes veel makkelijker kan sturen.

Denk bijvoorbeeld aan de grote supermarktketens in België. Colruyt profileert zich als goedkoopste, Delhaize door de versheid van haar assortiment en de vele eigen producten, Aldi met zijn eigen doelpubliek, … maar Carrefour heeft altijd moeite gehad om zich een eigen identiteit aan te meten. Carrefour wilde altijd alles aanbieden, zowel voeding als een wasmachine en een tv. In tijden van hoogconjunctuur merkten zij weinig van deze onduidelijke identiteit. Maar tijdens de crisis is het voor Carrefour pijnlijk duidelijk geworden dat deze strategie niet de beste was. Ze zagen hun marktaandeel zeer snel krimpen en geraakten in de problemen. Carrefour had geen echte USP, zij wilden te veel iedereen tevreden stellen.

Concrete targetting naar zowel doelgroep als product geeft uw bedrijf een persoonlijkheid waar u rond kan werken. Combineer dit met een communicatie- en marketingstrategie die hierop gericht is, en succes is niet ver af. U bent de specialist. Mensen willen hier graag van overtuigd worden en zijn hier enorm vatbaar voor.

Internet is vandaag de dag toegankelijk geworden voor heel wat bevolkingsgroepen. Zelfs senioren bewegen zich momenteel vlot op het internet. De opkomst van sociale media heeft het ook voor hen veel makkelijker gemaakt om met elkaar in contact te komen en te communiceren. Vooral doordat het internet mainstream geworden is, zien we dat “de massa” mondiger geworden is. De nieuwe manier van communiceren zorgt ervoor dat een stem van protest of ontevredenheid veel sneller bijval vindt bij een grote groep gelijkgestemden. Er ontstaat communicatie rond bedrijven en brands waarop u als brandowner geen vat hebt. Bedrijven reageren vaak ietwat nerveus en fout op deze nieuwe manier van communiceren. Negatieve commentaar proberen ze nog te vaak repressief de kop in te drukken, terwijl ze beter elke vorm van feedback (positief of negatief) aanmoedigen en proberen tegemoet te komen aan de verzuchtingen van hun klanten.

Een verouderd businessmodel

Het gangbare businessmodel tot nu toe berust vaak op eenrichtingsverkeer, waarbij het bedrijf of de adverteerder almacht claimt over zijn product of dienst. De consument wordt bekeken als dom en onwetend. Alle verkoop wordt gestuurd vanuit de salesafdeling na een campagne door de marketingafdeling. Maar zelfs in dit model sturen beide afdelingen vaak een verschillende boodschap uit.

Deze salesgestuurde aanpak is bovendien vaak gericht op de korte termijn en gaat voor een quick win: zo veel mogelijk verschillende consumenten het product laten kopen. De marketinginspanningen richten zich op massacommunicatie om een zo groot mogelijk publiek te bereiken.  De consument krijgt het walhalla voorgeschoteld, maar tegelijkertijd kan de salesafdeling de beloftes niet volledig invullen. Het resultaat: een heel aantal ontevreden klanten haakt af.

Marketingverantwoordelijken krijgen daarnaast meer media ter beschikking: na print, radio en tv nu ook internet en mobiele media. Vanuit het verouderde businessmodel proberen zij de technieken die ze op de bestaande media toepasten, te vertalen naar de nieuwe media. Elk medium heeft echter zijn specifieke mogelijkheden én beperkingen. Bestaande marketingtheorieën kunnen niet zomaar overgenomen worden in de nieuwe media. Eerst waren er de pop-ups die om aandacht schreeuwden, nu zien we banners die openklappen en het hele scherm in beslag nemen. Deze agressieve vorm van reclame werkt op televisie, maar wordt vaak als storend ervaren op het internet. Schreeuwen werkt op billboards, maar in veel mindere mate (ik durf zelfs beweren NIET) op het internet.

De consument van vandaag is mondiger geworden en de salesgestuurde eenrichtingscommunicatie heeft haar grens bereikt. Het is tijd om de consument op een andere manier te benaderen.

It’s all about emotion

De meest succesvolle concepten waren altijd al gebaseerd op emotie. Verschillende voorbeelden tonen aan dat campagnes die de emoties van consumenten beroeren het grootste effect bereiken. Een mooi voorbeeld is de reclame voor Belgacom TV met de twee jonge kinderen. Hoewel dit voorbeeld nog steeds doorspekt is van het verouderde businessmodel waarbij Belgacom de klanten een walhalla belooft, speelt deze campagne al zeer sterk in op de emoties van de klant.

Het grote succes van flashmobs en guerrillacampagnes bewijst dat de consument erg vatbaar is voor reclame die hem of haar persoonlijk aanspreekt. Een consument die zich persoonlijk aangesproken voelt door de boodschap, werpt zich veel makkelijker op als evangelist en verdediger van het merk.

Sterke emoties moedigen bovendien ook word-of-mouth aan (zowel online als offline). En word-of-mouth door gelijkgestemden is de beste verkoopsmethode die er bestaat.  Uiteindelijk hechten consumenten meer belang aan de mening van hun omgeving en mensen die zij vertrouwen, dan aan wat adverteerders hen vertellen. Om die reden ook werkt cold calling niet: iedereen kan aan de telefoon zeggen dat zij het beste product hebben. De geloofwaardigheid komt pas wanneer we de persoon aan de andere kant van de lijn kennen en vertrouwen, of wanneer een vriend die persoon naar ons heeft doorverwezen.

Satisfaction-driven approach

Internet kan emoties versterken. Op het moment dat er onvrede is over een product of dienst, vindt een consument op het internet al snel tegenstanders en medestanders. Wordt deze groep groot genoeg, dan kan een bedrijf sterk onder druk komen te staan. En aangezien een ontevreden klant zich vaak mondiger gaat gedragen dan een tevreden klant, kan één negatieve stem heel snel omslaan naar een negatief imago. Een mooi voorbeeld van deze waterval aan negatieve emoties konden we zien bij de introductie van Windows Vista. Op het moment van de lancering was er al heel snel een sfeer van negativisme omdat nog niet alle drivers in orde waren. Hoewel Windows Vista toen vooral circuleerde onder early adopters, was de stemming zo negatief dat de brede massa nooit de stap heeft gezet naar Vista. Iedereen kende wel iemand die iemand kende die er ontevreden over was. Naast het feit dat Microsoft toen fouten heeft gemaakt door de impact te onderschatten, waren zij gewoonweg niet voorbereid op een dergelijk scenario.

Dergelijke voorbeelden zijn dagelijkse kost en tonen aan dat een mondige massa een grote impact kan hebben op de verkoop. Een bedrijf mag perfect tevreden zijn met hun product of dienst en miljoenen geïnvesteerd hebben in R&D, maar is de eindklant niet overtuigd, dan is deze tevredenheid waardeloos.

Daarom zou elk bedrijf zich moeten richten op de consument en nog veel meer de vinger aan de pols moeten houden. Vandaag de dag is het cruciaal om te zijn waar je consumenten zijn.

The future business model

Deze satisfaction-driven benadering leidt ons al gauw naar de vraag of we ons hele businessmodel niet moeten herbekijken. De benadering waarbij een bedrijf zelf zegt dat hun product het beste is, is gevaarlijk. Wanneer we de klanten kunnen laten zeggen dat dit het geval is, zijn we al een hele stap verder.

Daarom kan u als bedrijf uw inspanningen best bouwen rond de wensen van de klant met een “persoonlijke” benadering van elke klant. Maar dit betekent een verschuiving van de budgetten: vaak staat minder dan 20% van de klanten immers voor 80% van de inkomsten. U kan zich dus best op deze klanten focussen en advertentiebudgetten terugschroeven (of afschaffen) ten voordele van deze trouwe klantengroep. Het zijn deze trouwe klanten die u het makkelijkst overhaalt om evangelist te worden van uw merk. De rol van marketing zal in dit model verschuiven van salesondersteunende marketing naar relationship of participation marketing. De doelstelling van dit soort marketing wordt om bestaande en toekomstige klanten te inspireren en te betrekken bij het merk.

Binnen dit businessmodel luistert de hele organisatie mee naar de noden en wensen van de klanten. Voor R&D betekent dit bv. co-creatie, waarbij de consument gevraagd wordt om mee na te denken over nieuwe producten of verbeteringen aan bestaande producten. Marketing en sales kunnen dan weer de conversaties tussen klanten en word-of-mouth gaan stimuleren. De customer service afdeling zal op haar beurt actief haar oor te luisteren leggen en zo snel mogelijk inspelen op alle vragen en opmerkingen van klanten.

Voor heel wat organisaties is dit nog niet meteen een haalbare opdracht. Wie zich echter goed en snel aanpast aan dergelijk model, zal een mooi resultaat behalen. Om deze cultuur in een onderneming te stimuleren, is het nuttig om een conversation manager in te schakelen (tip: ik verwijs graag naar het boek van Steven Van Belleghem – The Conversation Manager). Elke medaille heeft echter ook een keerzijde. Het satisfaction-driven model is een langetermijn-businessmodel. Instant succes is dus niet verzekerd …

Social media als businesstool

Heel wat organisaties en bedrijven gebruiken sociale media vandaag de dag al als marketingtool. Het succes hiervan werd in B2C-communicatie al herhaaldelijk bewezen. Sociale media zijn een manier om in nauw contact te treden met de eindklant. Als bedrijf is het belangrijk om aanwezig te zijn waar uw consumenten zijn.

Sociale media vragen echter ook om content. Kiest u ervoor om uw product of dienst te vermarkten dankzij sociale media, dan is het belangrijk dat u heel veel aandacht besteedt aan open en eerlijke communicatie met inhoud. Loze beloftes of boodschappen die enkel aandacht willen trekken, worden afgestraft. Een eerlijke en open communicatie zorgt voor een grotere betrokkenheid en voor vertrouwen bij de consument. Dit houdt anderzijds ook in dat er nuchter gecommuniceerd wordt over alle negatieve aspecten van de organisatie. Helpen of verhelpen is in dit geval de oplossing die veel respect zal afdwingen bij de consument. Als bedrijf geeft u de communicatie en marketing door het gebruik van sociale media in handen van de consument. Veel bedrijven staan hier wat angstig tegenover, wat begrijpelijk is. Sociale media bieden u echter ook een unieke kans: u houdt als onderneming de vinger aan de pols en kan razend snel inspelen op een veranderende markt.

Het gebruik van sociale media kan echter nog veel verder gaan, zeker wanneer we streven naar een satisfaction-driven aanpak. Op dat moment worden de sociale media een tool die binnen alle lagen van de organisatie doorgedrongen moet zijn. En dit vereist ook een ander beleid. Deze nieuwe manier van openheid zorgt er immers net als thuiswerken voor, dat bedrijfsleiders minder vat hebben op hun werknemers. Ongetwijfeld zullen veel bedrijven in de toekomst nog meer resultaatsgebonden gaan beoordelen (get the job done). Daarnaast wordt op dit moment een groot wederzijds vertrouwen tussen werknemers en werkgevers verwacht. En een goed vertrouwen… maakt ook van eigen personeel al snel evangelisten en believers, wat op zijn beurt positief is voor de resultaten en voor HR!

Wacht als bedrijf niet tot de klant u verplicht om te luisteren, neem zelf het initiatief!

.

Social Media kost tijd

Ik begin meteen met al deze mensen voor 100% gelijk te geven. Het gebruik van social media kost tijd. De investering die nodig is om al deze tools onder de knie te krijgen is niet gering. Maar zonder vooruit te lopen op de volgende hoofdstukken, zorgen deze sociale media ook voor een tijdsbesparing eens zij geïmplementeerd zijn.

Social media kunnen voor een deel van de customer service en marketing overnemen, waardoor daar tijd vrijkomt om andere inspanningen te leveren. Hoe vaak heeft u dezelfde vraag al eens moeten beantwoorden aan de telefoon? Als social media er voor zorgt dat deze inspanning niet meer nodig is, kan u meer tijd investeren in andere inspanningen.

Een goed strategisch social media traject zorgt er tevens voor dat de implementatie gespreid kan worden over de beschikbare tijd, waardoor alle inspanningen niet meteen geleverd moeten worden. Zodoende krijgt men tijd om deze tools onder de knie te krijgen, alsook de tijd om een bepaalde attitude aan te leren waarbij social media als één van de communicatietools aanvaard wordt.

Massa-communicatie

Maar het belangrijkste argument ligt niet in de tijdsbesparing die het oplevert. Het argument moet u in de boekhouding gaan zoeken, want het tijdselement is tevens een economisch element. Tijd is geld, dus moeten we deze discussie anders voeren.

Bedrijven investeren zonder nadenken enorme bedragen aan de klassieke reclamekanalen. Terwijl ook de return-on-investment totaal onbekend is.

Een korte vergelijking is hier wel gepast:
Eén advertentie in Het Laatste Nieuws kost je € 35.000 voor 1 pagina. Stel dat u de achterkant van een katern wil om toch op te vallen, komt hier 20% bij (€ 42.000).  Uiteindelijk ben je voor deze eenmalige advertentie dan ongeveer € 42.000 kwijt. Hiermee heeft u dan ongeveer 1.000.000 mensen bereikt.

Niet slecht zal u denken. Maar al eens bedacht wat de conversie-ratio (lezer tot klant) hiervan is?

Uiteraard is dit een fictief gegeven en zal je dergelijke acties willen herhalen en wellicht niet kiezen om in Het Laatste Nieuws te adverteren. Maar op jaarbasis besteden veel bedrijven enorme bedragen aan een medium waarvan de return vaak onbekend is.

Beslist u nu om met die € 42.000 een jong online talent (of communicatiebureau) in te huren, dan kan hij of zij hiervan een jaar lang gericht alle sociale mediakanalen gaan bespelen. Om zo gerichte acties te voeren naar de doelgroepen en potentiële kopers. Met als grote voordeel dat de potentiële klant niet 1 keer met het merk in contact komt, maar permanent. Door dit herhaaldelijk contact zal de band met uw merk veel sneller en veel hechter groeien. Daarom ook dat de conversie-ratio bij social media veel hoger ligt dan bij de traditionele reclamekanalen.

Stoppen met reclame

Hoewel dit een mogelijkheid is en bepaalde merken bewijzen dat dit ook mogelijk is (cfr. Starbucks), denk ik dat elk bedrijf zelf de analyse moet maken hoe zij hun marketingbudget gaan verdelen. De traditionele kanalen zijn nog zeer vaak een catalysator om de betrokkenheid te verhogen en om mensen gewaar te laten worden van uw merk. Maar in verdere opvolging en klantenbinding is dan weer een ideale taak weggelegd voor social media.

Dus ondanks de lage conversie-ratio is reclame nog steeds een goede manier om een conversatie met de prospect op te starten. Maar deze conversatie mag niet stilvallen.

Ieder bedrijf zijn sociale media expert?

Ook dit is een mogelijkheid die elk bedrijf voor zichzelf moet overwegen. Een B2B-bedrijf zal niet zoveel reclame voeren en dus ook weinig kunnen schuiven met reclamebudgetten. Het gebruik van social media ligt hier ook enigszins anders. Een grondige analyse en strategisch plan kunnen helpen om te kijken op welke manier een onderneming geld kan vrijmaken voor social media. Zodoende kan elk bedrijf zijn eigen strategie ontwikkelen. En wellicht zal een social media expert of online marketeer voor veel bedrijven een te overwegen kost zijn.

Maar het argument van tijd is een gemakkelijk argument dat vaak gestoeld is op angst om iets nieuws te proberen.

De klassieke verkoper

Het klassieke verkoopsmodel is de verkoper en de klant. Daarin is de persoonlijkheid, de uitstraling en de vlotheid van de verkoper cruciaal in het verkoopproces. Wanneer de verkoper het hart van z’n klanten kan veroveren, is de verkoop al voor 90% binnen.  Dit probeert hij te doen volgens verschillende methodes. Het kopiëren van het gedrag van z’n klant, joviaal zijn, kennis delen, …

De verkoper is het gezicht van het bedrijf en het succes van het bedrijf hangt dus ook voor een zeer groot deel af van het succes van de verkoper. Hierbij is een eerste indruk zeer belangrijk, want dat bepaalt het verdere verloop van het gesprek.

Maar door de komst van het internet wordt de eerste indruk vaak niet meer geschetst door de verkoper, maar door de website.

De online “verkoper”

Het internet heeft het verkoopsproces voor de klassieke verkoper zowel vereenvoudigd als moeilijker gemaakt. De consument komt ingelicht de winkel binnen en weet reeds waarover hij spreekt. Hij heeft ook al een eerste selectie gemaakt tussen de verschillende aanbieders. Dit maakt dat hij vaak veel ontvankelijker een verkoopsgesprek zal beginnen.  Maar soms klopt zijn beeld niet met het beeld dat de verkoper wil schetsen. En om die eerste indruk om te buigen zal de verkoper alles uit de kast moeten halen. Met het negatieve gevolg dat klanten vaak wantrouwig worden door de “agressieve” houding van de verkoper.

Dus het beeld dat enerzijds marketing wil bereiken via de website, moet hetzelfde beeld zijn dat de verkoper wil neerzetten tijdens zijn gesprek. Een goede interactie tussen beide diensten is dan ook cruciaal. Dit is niet helemaal nieuw, want dit evenwicht moest vroeger ook bereikt worden bij advertenties en andere marketingacties. Maar de website heeft een grotere impact op de geloofwaardigheid.

Mensen kopen van mensen

Mensen kopen van mensen en niet van bedrijven. Dit houdt in dat ook de website een menselijk aspect moet krijgen. De website moet als het ware een online verkoper worden. En hierbij kunnen dezelfde trucs toegepast worden als in het klassieke verkoopproces. Kopiëren van het gedrag van de klanten door gericht en gepersonaliseerd mensen te bereiken en door herkenbare scenario’s te schetsen. Joviaal zijn door een menselijke toon aan te slaan, door professioneel maar toch down-to-earth te communiceren.  Kennis delen door bijvoorbeeld het opstarten van een blog, …

Social media als ondersteuning

Social media is een combinatie van tools die een ideaal scenario scheppen om uw online verkoper een gezicht te geven. Korte Twitter-berichtjes met een persoonlijke toets, een Facebook-pagina met foto’s achter de schermen, een blogbericht over nieuwe collega’s, een YouTube filmpje van een event, …  Op die manier leren klanten de mensen achter het bedrijf kennen en groeit het vertrouwen veel sneller.

Mensen willen zich graag identificeren met een merk en door hen te betrekken bij het bedrijf voelen zij zich snel aangetrokken.

Een gunstige evolutie

Sinds een dik jaar zien we ook professionele blogs opduiken, blogs die een meer diepgaande inhoud bieden en die verder gaan dan een persoonlijk verhaal.  Ook bedrijven beginnen blogs op te pikken als kanaal om met hun doelgroep te communiceren.  Een ander fenomeen zijn groepsblogs (zo blog ik samen met een selectie goede bloggers op BelgianCowboys).  Dit type van blogs laat toe om schrijvers samen rond een bepaalde topic te laten schrijven.  Op die manier krijg je diepgaande analyses met verschillende standpunten.  Voor de bloggers zelf heeft dit ook het voordeel dat hun verhaal door meer lezers gelezen wordt.

Deze evolutie samen met de druk die op bedrijven gelegd wordt om zelf ook openlijke te communiceren zorgt ervoor dat op termijn blogs naar waarde erkend zullen worden.

Blog als conversation starter

Zoals voorheen aangehaald wordt het voor bedrijven interessant een conversatie te starten met consumenten en klanten (zowel in een B2C- als B2B-omgeving).  Kennis en kunde aantonen, betrokkenheid uitdrukken, een gezicht geven aan het bedrijf, … wordt belangrijker om u te onderscheiden van de massa.  Klanten kopen niet van bedrijven, klanten kopen van mensen.  En hoe meer mens uw bedrijf of merk is, hoe sneller er een vertrouwensband zal ontstaan.

Een blog is daarom een ideaal medium om deze conversatie op te starten.  De meest eenvoudige methode is gewoon het plaatsen van persberichten op de blog.  Op die manier kan iedereen zeer eenvoudig de persberichten raadplegen en wordt de lezer uitgenodigd om hier al dan niet op te reageren.  Laat ik hier wel een kanttekening bij plaatsen: “lezers zijn geen schrijvers en om echt reactie en interactie uit te lokken is enkel het plaatsen van artikels vaak niet genoeg.”

Andere eenvoudige methodes om meer inhoud en body te geven aan een blog is het plaatsen van nieuwsberichten op deze blog.  Deze nieuwsberichten zou je in het verleden misschien gewoon op de website plaatsen, maar met de huidige technologie is het zeer eenvoudig om een deel van het bericht op de website te tonen en mensen door te laten klikken naar de blog om meer diepgaande informatie te krijgen.

Een van de belangrijkste redenen van het succes van een blog, is dat consumenten graag meegaan in het verhaal van de producent.  Zij willen niet terecht komen op een statische website die jarenlang hetzelfde verhaal vertelt.  Consumenten zetten stappen voorwaarts in het leven en hopen dan ook dat hun toeleveranciers dit ook doen en hen hier zelfs in begeleiden.  Daarenboven heeft het een positieve invloed op de zoekresultaten (zie artikel over Google Caffeïne).

Blog als brug naar sociale media

Een ander item waarover veel bedrijven struikelen is sociale media.  Ze hebben dan misschien wel een blog, maar niemand wil diezelfde content nog eens moeten plaatsen op de verschillende sociale mediakanalen (Twitter, Facebook, LinkedIn, …).  Maar ook hier zijn er verschillende oplossingen voorhanden.  Het is namelijk niet moeilijk om de informatie die op de blog terecht komt naar al deze verschillende kanalen te sturen zonder dat je één inspanning moet doen.  Daardoor krijg je een communicatieworkflow die gemakkelijk te beheren is.  Uiteraard blijft het interessant om ook platformspecifieke informatie aan te kunnen bieden (inschrijvingen events op LinkedIn, customer service via Twitter, foto-album op Facebook, …).

Als eerste kennismaking met de sociale media en om voeling te krijgen met het gebruik van sociale media als bedrijfstool is een koppeling met de bedrijfsblog al een gunstig begin.

Waarover blog je zoal?

Een vraag die ik door bedrijven vaak voor de voeten geworpen krijg is: “ik wil wel bloggen maar ik weet niet waarover”.  Eigenlijk is dit een heel logische vraag, maar ook het antwoord is logischer dan je zelf zou denken.

• Een eerste thema waarover je kan bloggen is bedrijfsinformatie: grote contracten die binnengehaald zijn, nieuwe producten die aangeboden worden, nieuwe technologiën die ontwikkeld zijn, nieuwe ontwikkelingen in de bedrijfsstructuur, overnames en acquisities …
• Ook sociale bedrijfsinformatie kan onderwerp zijn voor een artikel: bedrijfsevents (met de deftige foto’s uiteraard), sociale projecten waaraan het bedrijf meewerkt, sponsoring dat het bedrijf doet, duurzaamheidsprojecten in het bedrijf (afvalsortering, …), …
• Verder is er de HR-communicatie die ook hier gevoerd kan worden: nieuwe vacatures, nieuwe belangrijke medewerkes die begonnen zijn (een nieuwe programmeur in een IT-bedrijf is minder belangrijk, maar een nieuwe Sales Manager kan dit wel zijn), …
• Communicatie met de pers kan zoals eerder aangehaald ook op de blog worden geplaatst.
• Events is ook een thema dat aan bod kan komen: aanwezigheid op een bepaalde beurs, eigen events die het bedrijf organiseert, opendeurdagen, open-bedrijven-dagen, …
• Sectorgebonden communicatie geeft aan dat je verder kijkt dan enkel je bedrijf: belangrijke evoluties/ontwikkelingen in de sector, informatie over de sector in de brede zin, … (bijvoorbeeld een ramenproducent die communiceert over raamfolies)
• Productgebonden communicatie wanneer het om een type product gaat dat zelf evolueert in ontwikkeling (bijvoorbeeld een ramenproducent die spreekt over nieuwe types gelaagd glas)
• Informatie over de concurrenten mag ook geen taboe zijn.  Hierbij moet je niet de concurrent beter/slechter afschilderen als je eigen bedrijf, maar je mag gerust objectief communiceren over sectorgenoten

De enige richtlijn die je eigenlijk kan toepassen op de inhoud van de artikels is ‘eerlijkheid en openheid’.  Een mooie mix van voorgaande inhoud zorgt ervoor dat je geloofwaardig overkomt bij je klanten.  Uiteraard moet dit een attitude zijn die aangeleerd moet worden en die moet groeien binnen het bedrijf.